Na coluna Falando com o Presidente, Revista T&D, abordamos as relações do cliente/consultor no texto "Cada Empresa tem o Consultor que Merece"; como o tema despertou grande receptividade resolvemos voltar ao assunto.

De modo geral, no mercado, o foco sempre é a busca da competência do consultor; nesse pequeno ensaio a idéia é analisar no que o cliente pode ajudar o consultor a ser competente. Estamos tratando, portanto, da competência do cliente.

Perguntamos a 10 renomados consultores; "O que o cliente poderia fazer para ajudá-lo a fazer o melhor trabalho possível"?

As respostas de todos eles apresentaram uma semelhança bastante grande.

Eis o que obtivemos:

• Nos contatos para elaboração da proposta deveriam estar sempre presentes, no mesmo contato, quem procura o consultor (normalmente RH ou T&D) e os executivos da área cliente (para quem vai ser feito o trabalho)

• As pessoas que contatam o consultor devem ser, de preferência, aquelas que têm competência, pelo menos técnica, para aprovar o trabalho.

• Se a proposta deve, necessariamente incluir nomes de consultores específicos, deixar isso claro no primeiro contato; isso vale para qualquer outra pré-condição, pois "as regras do jogo" devem ser definidas antes de seu inicio.

• Liberar o consultor para contatos posteriores (na preparação da proposta) com a área cliente.

• Procurar definir efetivamente o que deve conter a proposta, quais as expectativas consensadas, evitando colocar o preço como valor maior (como se fosse possível definir o preço antes de se definir o trabalho)

• Sempre dar feedback ao consultor sobre a proposta enviada, seja ela vencedora ou não.

• Se datas foram reservadas e a consultoria não foi a vencedora, ou se, por qualquer razão, houve mudança nos planos, liberá-las, de imediato, para o consultor.

• Todos trabalhos quase sempre possuem três etapas: Planejamento, Execução, Avaliação. Especialmente quando se trata de treinamento, alguns clientes solicitam propostas apenas para a execução (o seminário, a palestra etc). A idéia é que haja disposição de se reservar uma pequena verba para o planejamento (customização, metas, indicadores etc.) e para a avaliação (revisão de metas). Parece óbvio, mas não é assim que as "coisas" acontecem

• Respeitar o tempo do consultor e cobrar a reciprocidade; nenhum lado é mais importante do que o outro.

• No convívio, durante o trabalho, adotar uma postura de controle de resultados, finalística; controles processuais tais como tempo, presença etc. não costumam ser benéficos para as relações.

• Toda e qualquer avaliação do trabalho do consultor deveria ser global, isto é, ouvidos todos os interessados no resultado: RH, clientes, executivos envolvidos etc. Se houver discrepância, que se promova o consenso. É complicado dar um feedback negativo ao consultor quando esse retorno não representa o ponto de vista consensado do grupo envolvido.

• Reservar tempo para o consultor, ele só poderá fazer um bom trabalho se conhecer bem sua empresa e o problema/situação que motivou sua contratação.

• Consultores gostam de feedback, especialmente quando estes os ajudam a serem proativos. É bom lembrar alguns itens facilitadores da aceitação do feedback: quantificação, exemplificação do problema, privacidade, desejo sincero de colaboração etc.

E só....por enquanto!

OBS. Material do livro Cada Empresa tem o Consultor que Merece (co-autoria CÉLIA MARCHIONI), a ser lançado durante o CONARH, pela Editora Gente.

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Negociação: O Caminho do Sucesso

A todo momento estamos negociando. Assim, não resta a menor dúvida que negociar é uma das habilidades mais importantes para o sucesso pessoal e profissional de qualquer pessoa. Negociação é o processo de alcançar objetivos através de um acordo nas situação em que existam interesses comuns e conflitantes. A questão que se coloca é como fazê-lo com a máxima efetividade. Vamos a alguns pontos que realmente fazem a diferença.

• Verifique o seu estado mental. Um estado mental rico de recursos é a base para o sucesso. Um estado mental frágil e inadequado é a porta para o fracasso. O estado mental adequado para se negociar tem a haver com as respostas a algumas perguntas, entre elas as seguintes:

• Você está disposto a pagar o preço pelo sucesso, ou acredita que pode receber alguma coisa sem empenho e determinação?
• Você é capaz de lutar por aquilo que deseja, ou diante de dificuldades, desiste e se propõe a alcançar objetivos mais modestos ou mesmo os mínimos aceitáveis? Tenha sempre presente que quem espera pouco alcança pouco.
• Você pode conviver com o desconforto, tensão, ambigüidade, risco, incerteza e insegurança, ou só com o conforto, segurança e o familiar?

• Identifique suas crenças pessoais. Existe um princípio que diz: "quer você acredite que pode, quer você acredite que não pode, você está certo". Assim, tenha muito cuidado com as suas crenças. Aqui vão algumas crenças que fazem a diferença:

• Considere tudo uma oportunidade. Diante de qualquer situação ou dificuldades, podemos ter duas posturas opostas. Ameaça ou oportunidade. É a história de dois vendedores de calçados que foram pesquisar o mercado num país em que ninguém usava calçados. O primeiro concluiu que o mercado era ruim porque ninguém usava sapatos. O segundo, que era promissor pois ninguém ainda usava sapatos.
• Assuma responsabilidade pelas coisas que lhe acontecem. Só quem assume responsabilidade pelo que lhe acontece está no comando da nau da própria vida.
• Os erros não representam fracasso, mas tão somente feedback negativo, isto é, uma informação que nos diz que alguma coisa que tentamos não deu certo. Os erros são uma boa fonte de aprendizado Assim, aprenda com os erros. Preferencialmente dos outros. Existem duas dificuldades para se aprender com os erros. Por um lado, quando erramos, ou não admitimos e procuramos encontrar justificativas e mesmo arranjar outros culpados. Ou então, nos sentimos fracassados e diminuídos e com isto não reagimos adequadamente à situação. Por outro, quando percebemos erros e insucessos de outros ou achamos que estas coisas só vão acontecer com os outros e jamais conosco. Ou então, que são muito incompetentes, o que evidentemente, não é o nosso caso. É, inclusive, por isto que acontecem tantos acidentes de carros.

• Negociação é um processo, ou seja um conjunto de etapas. Existem 7 etapas numa negociação. A primeira é a preparação. Muitas negociações são ganhas ou perdidas na qualidade da preparação. Mas para preparar bem temos que ver a situação pela nossa ótica e pela do outro negociador. Embora negociação não seja uma guerra, pode-se aplicar a frase de Sun Tzu: "Se você conhece a você e ao inimigo, não é preciso temer nenhum combate. Se você só conhece a você, para cada vitória haverá uma derrota. Se você não conhece nem a você nem ao inimigo, você irá sucumbir em todos os combates".

Certa vez um ministro da Fazenda brasileiro foi negociar a dívida externa com James Baker III, então Secretário do Tesouro americano. Foi mal preparado e, o que é pior de tudo, o pouco que foi preparado vazou. Quando começou a falar o Secretário americano que, em virtude do vazamento, já conhecia a proposta, interrompeu: "Com está proposição não dá nem para começar". O ministro brasileiro que não tinha nem um plano contingencial, ficou sem ação e não pode fazer nada alem de se retirar, submetendo o Brasil a um tremendo vexame. Agora vem a ironia da história. O ministro brasileiro tinha algumas proposições interessantes, que mais tarde, com outro nome foram adotadas. Assim, de nada adianta ter boas idéias e propostas se você não fizer bem o dever de casa, que é a preparação. Você não encontrará as formas de fazer suas idéias serem aceitas.

• Existem dois princípios que devemos lembrar. São extremamente óbvios, e talvez, por isto mesmo, esquecidos:

• "Só acaba quando acabou". Este princípio se aplica a duas situações. Primeiro: enquanto o acordo não estiver fechado sempre se deve tentar. Não se deve perder a esperança. Assim, se você estiver, por exemplo, negociando numa situação de venda, só considere que a venda foi perdida quando o cliente já recebeu a mercadoria ou serviço de outro concorrente. Segundo é que enquanto o que ficou combinado no acordo não tiver sido cumprido a negociação ainda não acabou. Este é um erro que muitos cometem, não acompanhar a implementação do que ficou acordado.
• "Certo é o que dá certo" Isto significa que numa negociação não existem fórmulas mágicas. É comum nos treinamentos que realizamos algum participante querer alguma fórmula que dê certo em qualquer contexto e situação. Isto não existe. O que o negociador deve estar é ligado aos seus objetivos e às respostas que recebe por suas ações e iniciativas. E se o que ele está fazendo para alcançar o seu objetivo não estiver dando certo, o que deve fazer é mudar. Para isto é importante ter repertório para fazer face às várias situações, bem como, conhecimento das estratégias e táticas de informação, tempo e poder.

• Toda negociação é um processo de relacionamento entre pessoas. E todo relacionamento importa em comunicação. Assim, saber ouvir, perguntar e apresentar as próprias idéias de forma convincente é básico. Para isto algumas sugestões:

• Saber ouvir é uma disciplina que precisa ser aprendida
• Evite o duólogo isto é, duas pessoas monologando crente que estão dialogando. O duólogo acontece, quando uma pessoa está falando, e a outra nem entendeu bem o que é dito e já está pensando no que vai responder
• Saiba perguntar. Pesquisas mostram que os bons negociadores sabem fazer perguntas relevantes e perguntam mais do que o dobro do que os negociadores comuns
• Esteja atento às respostas. As respostas são os indicativos dos próximos passos que você deve dar

• Procure primeiro compreender, depois se fazer compreender. Esta sugestão é bastante poderosa. Isto, além de gerar boa vontade, lhe permite conhecer muito das expectativas, desejos e necessidades da outra parte
• Para apresentar bem uma idéia ou proposta é preciso que ela esteja de acordo com as necessidades, desejos e expectativas da pessoa com que está se negociando. Considere que uma coisa que pode causar um forte impacto numa pessoa, pode não causar nenhum impacto ou mesmo irritar outra pessoa. Assim, se você é adepto do ditado "Faça aos outros aquilo que você quer que seja feito a você", esqueça. Mude para: "Faça aos outros aquilo que eles querem que seja feito a eles". E para isto é necessário descobrir, sondar, compreender
• Adote os enfoques contingencial e da eqüifinalidade. De acordo com o enfoque contingencial, cada caso é um caso e como tal deve ser entendido. Assim, o seu sucesso numa negociação no passado, não é nenhuma garantia de sucesso no futuro. De acordo com o enfoque da eqüifinalidade, há várias formas de se alcançar um mesmo objetivo. Tenha sempre em mente que tudo o que você faz numa negociação é uma das múltiplas alternativas possíveis. Procure descobrir a alternativa ou caminho que traz os melhores benefícios
• Separe as pessoas dos problemas. Isto quer dizer, não perca de vista seus objetivos, mesmo que existam problemas de relacionamento. É mais comum do que se pensa as pessoas se desviarem de seus objetivos em função de dificuldades de relacionamento. Converta ataques pessoais em ataques ao problema. Os conflitos de vontades, egos ou vaidades só fazem as pessoas perderem de vista os seus próprios interesses
• Esteja atento a um conselho de Benjamin Disraeli: "A primeira coisa mais importante é saber lutar para obter ou manter uma vantagem. A segunda é saber quando abrir mão de uma vantagem". Assim, tenha flexibilidade. Nesta mesma linha, vale lembrar da oração da sabedoria: "Senhor, dai-me força para mudar o que pode ser mudado. Paciência para aceitar o que não pode ser mudado. E sabedoria para distinguir uma coisa de outra".
• Se for negociar em equipe, defina papéis e códigos de comunicação. Uma equipe bem ajustada é muito poderosa. Uma equipe mal preparada, um verdadeiro fracasso
• Ao término de cada negociação, reflita sobre ela. Aprenda com a prática. Tenha sempre em mente a necessidade do desenvolvimento pessoal continuado.

OBS. Material retirado do Programa de Formação de Negociadores (Educação Permanente em Negociação)

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Treinamento Online - Mito e Realidade

Empresas em todo o mundo estão lançando mão do aprendizado online para fortalecer a sua competitividade e melhorar o seu "capital intelectual", buscando o aperfeiçoamento constante do seu maior ativo - sua força de trabalho.

Uma indicação clara de que as empresas estão se movimentando na direção do treinamento online está no número de Intranets corporativas (rede interna de uma organização que utiliza os protocolos e tecnologia da Internet) instaladas ou em fase de implementação. Um estudo da International Data Corp., datado de Fevereiro de 1998 revela que 73% das organizações nos Estados Unidos terão uma rede Intranet em uso no período de pouco mais de um ano. Revela ainda que a nível mundial teremos aproximadamente 133 milhões de usuários de Intranet até o ano 2001.

Este é o primeiro de uma série de artigos para discutirmos as dúvidas mais freqüentes com relação a este assunto. A abordagem será em termos de perguntas e respostas, uma técnica muito utilizada hoje no ambiente Internet (conhecida em inglês como FAQ- Frequent Asked Questions)

O que é treinamento online?

Em nosso contexto o treinamento online será um termo abrangente que se refere a qualquer curso auto-instrutivo feito em computador, num ambiente de rede (LAN- Local Area Network, Internet ou Intranet). Nossa ênfase será no ambiente de rede Internet/Intranet.

Quais suas principais vantagens?

Flexibilidade, acessibilidade, conveniência- os usuários acessam o treinamento de acordo com a sua necessidade, no momento mais conveniente e desenvolvem o aprendizado no seu próprio ritmo, local etc..

Facilidade de distribuição- o treinamento online pode ser acessado de qualquer computador em qualquer lugar do mundo, mantendo os custos de distribuição baixos. Atualmente, a maior parte dos usuários de computador tem acesso a um navegador (browser), tal como Netscape Navigator ou Internet Explorer, conectados à Intranet de uma empresa e/ou tem acesso à Internet.

Redução de custos- são decorrentes de dois aspectos:  locomoção, com redução no tempo da instrução quando comparado com o treinamento presencial tradicional (pesquisas demonstram um decréscimo que pode variar de 40 a 80%), e redução das despesas decorrentes de logística de salas de treinamento, transporte e hospedagem dos treinandos.

Multi - Plataformas- pode-se ter acesso ao treinamento online através de um software de navegação ("browser") em qualquer plataforma, Windows, Mac, UNIX, OS/2, Amiga, etc. sem precisar adaptar o programa para cada plataforma.

Facilidade de atualização- as mudanças, revisões e atualizações no conteúdo do curso após sua implementação, podem ser feitas diretamente no servidor que armazena o programa de treinamento. Os treinandos poderão ter acesso instantâneo à estas atualizações, estejam eles onde estiverem. É também possível estabelecer conexões (links) entre o curso e outras fontes de referência e informação na Internet/Intranet (tais como as últimas especificações de um produto novo).

Quais suas principais desvantagens?

Investimento inicial e tempo de desenvolvimento- a implementação de novas tecnologias sempre envolve um investimento inicial significativo. Estes recursos porém vão sendo minimizados na medida da própria evolução tecnológica. Além disso, o treinamento online pode ser reutilizado de forma integral ou parcial em vários outros cursos e/ou apresentações ajudando assim na diluição do custo inicial de desenvolvimento.

Limitações tecnológicas- apesar dos avanços tecnológicos alguns recursos (sons, vídeos etc.) ainda ficam lentos na Internet tendo um melhor desempenho nas Intranets, estes entraves já estão sendo paulatinamente eliminados pelas novas tecnologias (como por exemplo a Internet 2).

Aplicabilidade- o treinamento online não é a solução para todos os problemas educacionais. Não é, por exemplo uma solução adequada para ensinar habilidades que envolvam muitas atividades práticas, como usar e manipular equipamentos (habilidades psicomotoras). No entanto, é muito eficiente em preparar pessoas para usarem equipamentos de maneira segura, ensinando os componentes, funções, riscos ou processos que os colaboradores precisam saber antes de manipular um equipamento (habilidades cognitivas).

O contexto das habilidades interpessoais (atitudes) normalmente envolve dinâmicas de grupo ou mesmo vivências (sentimentos e emoções) que são muito difíceis (e extremamente trabalhosas/dispendiosas) de serem reproduzidas numa auto-instrução.

O treinamento online e outras tecnologias de auto-treinamento, auxiliam o processo de aprendizagem, ao contrário de substituírem o que já funciona bem.

Qual é a diferença entre World Wide Web (ou simplesmente Web) e Internet?

A Internet inclui todas as transmissões eletrônicas, como e-mail, transferências de arquivos e a Web. A Web é apenas uma parte da Internet, mas é a que mais cresce, a parte mais promissora, principalmente no que diz respeito a treinamento.

O que está acirrando o interesse pelo treinamento online?

Novas demandas nas empresas estão aumentando o interesse no treinamento online a cada dia. A necessidade de se encontrar maneiras mais baratas de se ministrar treinamento vem levando muitas empresas a explorar esta opção de treinamento. A conveniência para os treinandos - aprendizagem no seu ritmo e local de preferência – e a natureza motivadora dos programas em multimídia constituem grandes vantagens. A abordagem centralizadora da distribuição do treinamento via Web padroniza a informação para todos os treinandos. Os profissionais de treinamento estão percebendo o treinamento "online" como uma extensão do treinamento em sala de aula. Sem dúvida o treinamento presencial não irá desaparecer. Instrutores que utilizam conteúdo e estratégia bem elaborados, motivam os treinandos e obtêm resultados excelentes, continuarão a fazer isto. A diferença é que agora estes instrutores podem e devem expandir seu universo.

Outros termos relacionados com o treinamento online

TBC- Treinamento Baseado em Computador (em inglês CBT- Computer Based Training): é um termo geral utilizado para descrever qualquer atividade de instrução que utilize o computador como método primário de apresentação da informação.

Treinamento Multimídia: aplicações que utilizem texto, figuras, áudio, animações e /ou vídeo no computador. A multimídia interativa permite ao usuário o controle de vários aspectos do auto-treinamento, como por exemplo o seqüenciamento do conteúdo.

Sistemas Eletrônicos de Suporte ao Desempenho (ou em inglês EPSS- Electronic Performance Support Systems): são aplicações integradas em ambiente de computador que utilizam qualquer combinação de sistemas especialistas, textos eletrônicos ou recursos multimídia para auxiliar os usuários a realizar tarefas e atividades para fins específicos.

Ensino a Distância: nome genérico para designar o treinamento onde o instrutor e o aprendiz estão fisicamente distantes.

Nos próximos artigos estaremos tratando das questões abaixo, entre outras:

• Quais os componentes envolvidos num treinamento online?

• Como saber se um determinado treinamento pode ser convertido para treinamento online

• Como motivar os colaboradores para usar o treinamento online?

• Como a gerência pode se assegurar que os treinandos estão realmente completando os programas de treinamento online?

• Qual o tipo de equipe necessária para desenvolvimento de treinamento online?

• Sob a perspectiva do projetista de instrução, como o treinamento online se diferencia do treinamento multimídia?

• Sob a perspectiva do treinando, como o treinamento online difere do treinamento via CD-ROM?

• Pode-se converter um CBT para um treinamento online?

• Qual a velocidade da minha conexão para acessar um treinamento via Internet?

• O que é "firewall"?

• Como auxiliar o seu corpo de instrutores que está acostumado ao treinamento presencial tradicional a fazer a transição e "abraçar" o treinamento online?

• Quais os critérios para avaliar um treinamento online

 O INSTITUTO MVC e a MENTOR TECNOLOGIA firmaram uma parceria cujo objetivo principal e o desenvolvimento de programas virtuais de treinamento. O primeiro programa deverá ser Estratégia Empresarial.

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Nestes 30 anos de atuação como consultores trabalhamos ativamente com mais de 800 empresas, associações e órgãos do governo ajudando-os, com freqüência, a estruturar/reduzir as incertezas associadas ao futuro de seus ambientes de negócios. Uma política de busca permanente de excelência neste campo nos tornou membros da World Futures Studies Federation e da World Future Society, uma das mais importantes entidades mundiais de estudos do futuro, em cujo seminário anual nos EUA temos mantido presença obrigatória nos últimos quinze anos.

A partir desta experiência e obedecendo a um processo de evolução natural, decidimos criar no Instituto MVC uma estrutura profissional altamente capacitada a elaborar estudos do futuro - o Centro de Excelência para Estudos do Futuro (CEEF), com acesso aos melhores bancos de dados existentes sobre o tema e a uma extensa rede de especialistas brasileiros e estrangeiros.

Veja O Que Podemos Fazer Para Você e Sua Empresa....

• Desenvolver estudos personalizados sobre o futuro do seu negócio identificando suas principais tendências e mudanças; redefini-lo a partir dessas novas perspectivas;

• Dar palestras e/ou seminários com conteúdo de sensibilização sobre o futuro do seu negócio – seminários de construção do futuro;

• Dar treinamento em técnicas de estudos prospectivos e de gerenciamento estratégico em ambiente de incerteza para aplicação imediata em sua organização – desenvolver a mentalidade estratégica de futurista;

• Elaborar planos estratégicos integrando os reflexos de eventos futuros sobre a organização;

• Elaborar cenários futuros alternativos.

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Como estamos negociando durante todo o tempo, nos mais diversos papéis sociais, por vezes reagimos automaticamente, sem pensar, particularmente, nos outros. E, de repente, estamos nós nos questionando sobre por que o outro teve esta atitude comigo ? Ou o que eu disse que possa ter provocado tamanha reação ?

Em função disso, torna-se imperioso, especialmente quando estamos no papel profissional, dar atenção especial às negociações internacionais, nas quais aspectos culturais entram em jogo.

Nesse sentido é importante lembrar que diferentes culturas requerem diferentes abordagens, se quisermos reduzir os ruídos possíveis no processo de negociação.

Segue algumas dicas que podem ser levadas em conta, na hora de montar uma estratégia de negociação:

Ao negociar com os argentinos, por exemplo: cumprimente cada pessoa presente e não o grupo como todo. O aperto de mãos é caloroso, mas há formalidade no tratamento; dirija-se às pessoas como: "Senhor, Doutor" .... Mantenha contato com os olhos durante a conversação. Os argentinos são muito orgulhosos, e um esforço para aprender espanhol será muito apreciado.

Desenvolva sua habilidade de paciência, pois, eles são conhecidos como negociadores duros, fazendo concessões lentamente. Seja pontual, mesmo que seu interlocutor possa se atrasar até 30 minutos. Evite comparações entre a cultura americana e a brasileira. Os argentinos, especialmente os cosmopolitas, se consideram bastante cultos, são fãs de óperas e Buenos Aires é um lugar importante de óperas. Os argentinos apreciam o tango e também o jazz americano, são assuntos que facilitam o aquecimento no processo de negociação.

O Uruguai segue modelo para os demais países latinos, em relação ao cumprimento. Uruguaios são calorosos com as pessoas e, entre amigos do sexo masculino, é comum o abraço. As mulheres, além do abraço, usam o beijo no rosto. A proximidade física é comum tanto em situações sociais quanto de negócios.

A apresentação do vestuário é um item importante tanto para os homens como as mulheres; devem-se evitar roupas extravagantes em modelos e cores, preferindo-se as cores sóbrias.

Nos negócios, observam a pontualidade, porém são geralmente impacientes, buscando atingir os resultados de imediato. Isso não significa que desistem logo.

Ainda na lista dos países latinos, temos o Brasil, com suas peculiaridades, por exemplo: os brasileiros não gostam de ser chamadas de latinos ou sul-americanos. Não se sentem confortáveis falando espanhol. Geralmente a prática da pontualidade e a rapidez no processo de negociação é mais claramente observável em S. Paulo e nos Estados do Sul. Estas e outras diferenças internas devem ser entendidas a partir da formação de cada região.

Outra característica importante é que, apesar de ser um país latino, o machismo é bem menos acirrado do que por exemplo, no México .

Um dos pontos aos quais é dado, ênfase pelos brasileiros é o relacionamento, que por vezes torna-se o ponto central na negociação.

Essa postura está fortemente cunhada pelos aspectos culturais; originada no processo de ocupação territorial e nas relações de vassalagem. Sempre submetidos a um "senhor" e tendo que se adaptar às adversidades, foi se construindo ao longo do tempo uma imagem inferiorizada em relação à outras culturas. Na busca de preencher esse vazio, de contrabalançar esse sentimento e criar um ambiente de aceitação, o brasileiro desenvolveu essa habilidade reconhecida mundialmente de relacionamento, que por vezes em função da intensidade como é utilizada, acaba criando transtornos.

Como podemos ver, essas diferenças, que aparentemente parecem pequenas, podem se transformar, durante o processo de negociação, no estopim de um problema de comunicação.

OBS. Material retirado do Seminário Negociações Internacionais.

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