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J.B. Vilhena
Presidente do MVC,
Autor do Manual de Universidades
Corporativas,
Professor dos programas de
pós-graduação da FGV
QUAL É A
HORA CERTA PARA SE FALAR EM PREÇO?
Responda sem vacilar: Qual é a
hora certa para dar o primeiro beijo numa pessoa que você quer
namorar?
Se você disse que não existe hora
certa para esse tipo de atitude, acertou em cheio.
Na verdade, como a maioria de nós
sabe, o importante para iniciar um namoro é estar atento aos
sinais emitidos pela outra pessoa. Isso exige total concentração
no que está sendo dito e, principalmente, atenção aos mínimos
detalhes no que diz respeito a gestos e expressões, que compõem
a chamada comunicação não verbal.
É pensando nisso que, toda a vez
que alguém me pergunta qual é a hora certa de falar sobre preços
durante a venda, brinco devolvendo a interpelação com a pergunta
sobre a hora certa do beijo. Essa é a forma descontraída que
arranjei para explicar as pessoas que não existe uma receita de
bolo para cada coisa que o bom profissional precisa fazer
durante a venda de produtos, serviços ou ideias.
Alguns autores costumam dizer que
devemos evitar falar de preço logo no início da abordagem. Em
linhas gerais eu tendo a concordar com essa ideia, pois acho
que, na maioria das vezes, discutir o preço interessa mais ao
vendedor do que ao cliente. Para ser sincero, nunca vi uma só
pesquisa sobre critérios de decisão de compra na qual o quesito
preço aparecesse em primeiro lugar. Mas não posso deixar de
lembrar que eu mesmo já lidei com pessoas que eram muito focadas
em preço. Com esse tipo de cliente eu sempre encarava o assunto
de frente, mas procurava uma pista sobre o valor que ele
atribuía a minha oferta perguntando: Quanto o senhor acha que
vale? Como é a comparação com os preços ou pesquisas do mercado?
Nem sempre os clientes entravam na minha e sinalizavam o seu
target de preço. Nesses casos não tinha jeito, eu dizia o
valor e partia para negociar o que fosse possível. Mas na
maioria das vezes eu conseguia ter uma pista de se o cliente
pelo menos tinha uma noção aproximada do valor que ouviria a
seguir.
O que evito até hoje é - quando
estou perante os poucos clientes que são muito ansiosos no que
diz respeito a preço - deixar de responder a pergunta feita,
fazendo “ouvidos de mercador”.
Ignorar a ansiedade do cliente só
servirá para uma coisa: Torná-lo ainda mais ansioso.
Pragmaticamente eu diria o seguinte:
-
Para clientes ansiosos,
procure descobrir o seu target de preço através de
perguntas exploratórias ou que se espelhem em algo que ele
próprio já disse e que valoriza a sua oferta;
-
Para clientes controlados,
procure enfatizar o valor e não o preço da sua oferta.
Lembre-se que o valor das coisas não está nas coisas, mas
sim nas necessidades ou desejos que a oferta é capaz de
atender. Por isso foque nos benefícios e soluções e não no
preço;
-
Para clientes apáticos,
procure interessá-lo na discussão fazendo um grande
estardalhaço sobre o quanto o produto é barato e, ao mesmo
tempo, importante para ele;
-
Para clientes agressivos,
tente evitar polemizar demais no aspecto preço. Faça
comparações com outros produtos, estabeleça correlações
interessantes e bem humoradas (“esse sapato custo o
equivalente ao valor de 30 maços de cigarro, como o senhor
não fuma, esse mês dê a si mesmo esse presente).
Mas a mais preciosa de todas as
dicas que posso te dar é a seguinte: Durante a venda não perca
de vista os mais sutis sinais do cliente. Preste atenção em tudo
o que ele fala e, principalmente, preste atenção naquilo que ele
não fala, mas deixa transparecer no semblante, gestos e
expressões. Se você tiver por cada cliente o mesmo interesse que
as pessoas têm por novos namorados, falar de preço será sempre
uma coisa fácil.
Não fique aí pensando se
tudo é fácil ou difícil. Ouse.
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