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Como lidar com clientes difíceis

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Quem é vendedor como eu, sabe o quanto é difícil controlar as emoções na hora de uma negociação. Não existe cliente fácil. Os mais difíceis são aqueles com grande experiência que têm muitas artimanhas, truques e são hábeis em desestabilizar emocionalmente quem esta vendendo.

O vendedor não pode perder o controle da situação, e, a Inteligência emocional – IE tem que predominar em todas as situações. No planejamento da entrevista de vendas tem que identificar qual o tipo de comportamento do cliente que irá negociar. Existem vários tipos de clientes. Desde os muito amigos aos inimigos, passando ainda pelos desconfiados e calados.

Como agir para ter Inteligência Emocional?

Controle a respiração

Respire pelo diafragma ou abdômen, pois assim produzirá serotonina que é um neurotransmissor que acalma nosso cérebro. Importante saber que a respiração apical ou peitoral, produz adrenalina que acelera nossos batimentos cardíacos, e, consequentemente, aumenta o nervosismo.   

Tenha dominância dos hemisférios do cérebro

Quando estamos muito emocionados a predominância cerebral está no hemisfério direito do cérebro. Quando estamos mais racionais esta predominância está no hemisfério esquerdo do cérebro. Aprendemos desde cedo que se ficarmos descontrolados emocionalmente perderemos a razão. Este é o motivo de contarmos até dez antes de sermos inconsequentes, pois a matemática está no lado da razão.

Para que esta transferência do hemisfério direito para o esquerdo seja mais eficaz, faça três contas mentais como 1+1=2, 2 x 3 = 6 e 5-4 = 1.

Como lidar com cada tipo de cliente?

O Amigo

Fazer negócio com este tipo de cliente é o mais perigoso, pois como nos trata muito bem, temos a tendência a darmos maiores vantagens como:

  • Descontos sem levarmos em conta a economia de escala;
  • Prazos de pagamento maiores e com juros abaixo do mercado;
  • Pagarmos o frete sem acrescentar no preço.

Temos a tendência de retribuir o que recebemos, porém, muitas vezes somos bons até demais na retribuição e temos prejuízos. Lembre sempre "Amigos, amigos, negócios à parte!".

O Inimigo ou Agressivo

Tipo muito complicado de encararmos, pois se comporta como um Pai Crítico (Eric Berne - Estados de Ego da Análise Transacional), e nossa tendência é agirmos com o Estado de Ego de Criança Adaptada, ou seja, com medo e fragilidade.

Neste momento temos que agir no Estado de Ego Adulto, ou seja, manter o controle emocional com:

  • Pensamentos do tipo "estou aqui para negociar e isso é um assunto técnico!", neste caso a palavra "técnico" é transformadora levando a dominância para o hemisfério esquerdo do cérebro (razão).
  • Técnica do "impassível", que é ficar imóvel sem transmitir comunicação não verbal que indique nervosismo, que é atitude esperada do cliente em relação ao vendedor (emoção).
  • Desestabilização emocional do outro - Técnica que alguns lutadores de artes marciais usam para desestabilizar o inimigo, que é mirar o olhar no centro da testa do adversário também conhecido como "terceiro olho". É impressionante como isto tira toda a dominância de força do oponente.

O Calado

Normalmente é aquele cliente que fala pouco e não adianta fazer perguntas abertas do tipo "o que o senhor acha dos nossos produtos?", que ele não vai falar mesmo. Neste caso o ideal é fazermos perguntas fechadas, ou seja, "o senhor gosta dos nossos produtos?", assim teremos como resposta um "sim" ou um "não".

O Desconfiado

Este é terrível, pois tudo que falarmos vai demonstrar dúvidas e indagações sobre a honestidade das nossas argumentações, e, como sabemos, a confiança é a base de uma boa negociação.

Para este tipo de cliente se sentir seguro o ideal é:

  • Oferecermos provas visuais como documentos oficiais da empresa, certificações, documentos governamentais, artigos de revistas ou jornais com alta idoneidade;
  • Apresentarmos o depoimento de outros clientes formadores de opinião;
  • Levá-lo para conhecer as instalações da nossa empresa.

Tanto vendedores como compradores possuem dificuldades em controlar as emoções quando negociam, pois os dois procuram desestabilizar o oponente.

Importante lembrar: Precisamos dos nossos clientes tanto quanto eles precisam de nós, e que um só existe se o outro existir. O ideal é equilibrarmos as forças nas trocas e que ambos tenham bons resultados financeiros para que haja continuidade nas negociações.

 

 

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