• Identificar as características e componentes da satisfação do cliente;

• Apreender modelos de geração de valor para o cliente;

• Identificar ferramentas de geração de valor para o cliente;

• Utilizar ferramentas de geração de valor para o cliente;

• Utilizar ferramentas de avaliação do valor do cliente para a organização;

• Desenvolver atitude positiva para a satisfação e fidelização do cliente.

• Autodiagnóstico;
   

• Definição de valor e satisfação para o cliente;

• A importância da qualidade para a satisfação do cliente: história do movimento pela qualidade, gestão da qualidade do total (TQM – total quality management), aplicação da TQM ao marketing, benchmarking contra o melhor, incentivo ao comprometimento do funcionário, TQM e o composto de marketing, oportunidades de qualidade na gestão de marketing e implementação da TQM;

• A natureza de empresas de alto desempenho: públicos interessados (stakeholders), processos, recursos, organização e cultura corporativa;

• Entrega de valor e satisfação para o cliente: cadeia de valor e rede de entrega de valor;

• Atração e retenção de clientes: atração de clientes, cálculo do custo de clientes perdidos, a necessidade de retenção de clientes, marketing de relacionamento: a chave e acréscimo de vínculos estruturais;

• Lucratividade de clientes: o teste definitivo;
   

• Plano de Ação.

ENTUSIASMO GARANTIDO OU...
SEU CLIENTE NÃO VOLTA!
 

• Estimular a reflexão crítica dos participantes, de modo a prepará-los para um mercado cada vez mais competitivo em relação a conquistar e manter Clientes encantados.

• Enfatizar a qualidade nos serviços de atendimento como estratégia para manter a lealdade dos Clientes e garantir a perenidade dos negócios.

• Incorporar as reclamações, sugestões e comportamentos dos Clientes como oportunidades de mudanças do “status quo”.

• Autodiagnóstico;
   

• Cliente: esse desconhecido...

•  O que os Clientes, realmente, compram?

•  Pirâmide de satisfação do Cliente;

•  Lealdade versus fidelização de Clientes;

•  Como conquistar a lealdade dos Clientes?

•  O tripé da competitividade das empresas líderes de mercado;

•  Qualidade em serviço aos Clientes;

•  Motivação para o Atendimento ao Cliente;

•  Trate sua equipe de trabalho como gostaria que ela tratasse seus Clientes;

•  Por que devemos incentivar nossos Clientes a reclamar?

•  Por que se perde um Cliente?

•  Como tornar nosso preço competitivo?

•  O Valor percebido pelo Cliente;

•  O Cliente sempre tem razão?

•  Administrando a hora da verdade;

•  O Cliente reclama com os pés...

•  Usando a “filosofia do peixe” para “vender seu peixe”;
   

•  Plano de Ação.

• Como atividade prévia os participantes devem preencher um autodiagnóstico de suas habilidades como Consultor do Cliente;

• Metodologia centrada nos treinandos, através de uma abordagem construtivista, com vistas a estimular a experiência anterior dos participantes e promover a interação dos mesmos;

• Visando maximizar o aproveitamento dos participantes no processo de ensino-aprendizagem, a parte expositiva será apoiada por recursos audiovisuais e a parte prática vivenciada através de dinâmicas, jogos e simulações, estudos de caso e debates de filmes;

• Será aplicado o “Jogo do Problem Solver”, que ensejará a operacionalização de todas as dimensões da utilização de instrumentos de uma postura consultiva;

• Haverá também uma simulação em que os participantes assumirão papéis opostos àqueles da vida real;

• Ao final do evento cada participante deverá ter elaborado um Plano de Ação, a ser discutido com o superior em até sete dias.

DENIZE DUTRA ou AMÉRICO MARQUES FERREIRA ou DOUGLAS PETERNELA