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Todos os setores econômicos vêm enfrentando dificuldades nesta nova economia em que vivemos. Mercados cada vez mais competitivos, consumidores cada vez mais conscientes das ofertas - e exigentes nas suas escolhas - e dificuldade cada vez maior de se diferenciar da concorrência parecem ser "lugar comum" no rol dos desafios enfrentados pelos gestores contemporâneos. Todavia, não é incomum identificarmos lideranças capazes de levar suas organizações a perceber um número maior de opções sobre como enfrentar esses novos tempos.

Contudo, toda a vez que tentamos usar exemplos bem sucedidos em outras áreas para ilustrar o que pode ser feito no setor saúde, somos "alertados" para o fato de que, nesta área, tudo parece ser diferente.

A justificativa mais freqüente para essa afirmativa é que algo tão nobre como a saúde não pode ser tratado como sabonete. Concordamos com isso. Mas nossa experiência tem mostrado que muito pode ser feito para diferenciar os produtos de saúde. Tomemos alguns exemplos para ilustrar melhor nossa questão.

Comecemos pela idéia que, provavelmente, os hospitais gerais ou especializados bem como laboratórios pertencentes ao setor público precisam se preocupar menos com concorrência, uma vez que a demanda excede em muito a capacidade de atendimento dessas instituições. Será que isso é verdade?

Embora não exista um consenso sobre o total de conveniados aos planos de saúde, podemos afirmar que esse número se encontra ao redor dos 40 milhões de brasileiros. Essas pessoas demandam uma série de serviços que são cobertos pelos seus planos, mas na hora que precisam de tratamento mais caro ou complexo (uma cirurgia cardíaca, por exemplo) acabam batendo nas portas da rede pública. Pode-se dizer que isso é culpa de uma política de saúde equivocada ou que precisa ser aprimorada, mas o fato é que, por atender gratuitamente pessoas que poderiam pagar pelos serviços (ou que possuem planos de saúde capazes de fazê-lo), muitas vezes esses hospitais acabam ficando sem dinheiro para comprar coisas básicas, como gaze e algodão.

Outra questão interessante é a da rede municipal de saúde de uma determinada cidade que decide elevar o patamar de seus serviços a uma categoria de excelência. Após consegui-lo, verifica, transtornada, que os municípios a sua volta tem investido todos os seus recursos na compra de ambulâncias e UTI’s móveis, para levar seus doentes para serem atendidos pelo vizinho.

Essas situações permitem soluções que independam de toda uma mudança na concepção política da saúde pública?

Já os planos de saúde são submetidos ao controle de uma agência reguladora e tem limites muito específicos de atuação. Contudo, pela sua característica de empresa privada – a maioria o é – precisam garantir a rentabilidade de suas operações ou simplesmente fecham. Enfrentando uma concorrência acirrada, muitas vezes procuram soluções ortodoxas para seus problemas de fluxo de caixa. Cobram produtividade cada vez maior, limitam a cobertura ao mínimo exigido, glosam o que não está em conformidade com o padrão. A conseqüência: profissionais desmotivados, sobrecarregados, limitados na sua possibilidade de atuação. Quanto aos clientes, muitas vezes percebem uma enorme dissonância entre o plano que pensaram estar comprando e os serviços que estão recebendo.

Existe algo que possa ser feito para minorar essa percepção dos clientes e desestímulo dos parceiros e colaboradores?

Quanto aos formuladores das políticas públicas de saúde, a cobrança é imensa. Desde a constatação de que uma parte substancial do orçamento é consumida no custeio até o fato que os servidores públicos – na sua maioria – estão a mais de 8 anos sem receber qualquer aumento ou reposição de salário, o que se vê são críticas, reclamações, cobranças e discussões que muitas vezes são encerradas com uma decisão que, embora politicamente defensável, não atende aos requisitos técnicos da questão.

Há algo que possa ser feito para melhorar essa situação?

Acreditamos que, em todos os casos, a resposta às perguntas formuladas seja um sonoro SIM. Listamos abaixo algumas reflexões que não pretendem esgotar o assunto, mas que podem servir como uma inspiração sobre o muito que se pode fazer nas empresas – de saúde inclusive – para romper com o conformismo e iniciar uma verdadeira transformação na vida da organização e das pessoas que nela trabalham.

a) Para começar, a capacidade de conviver com ambigüidades é, sem dúvida, uma característica essencial do profissional da Era do Conhecimento. Uma das faces mais importantes dessa quase "esquizofrenia" é que o gestor do século XXI vai ter que desempenhar simultaneamente os papéis de mestre e de aprendiz.

b) Não parece haver dúvidas que o líder precisará ser capaz de ensinar, utilizando o exemplo pessoal como metodologia básica. Por outro lado, será totalmente insano tentar dominar todas as subjetividades de cada uma das áreas de competência que precisa desenvolver. Por isso terá que ser capaz de exercitar duas virtudes: a confiança e a humildade.

c) Outro papel importante é o de demonstrador da mudança. Suas estruturas física e psicológica deverão estar preparadas para reagir positivamente a novos desafios organizacionais e de mercado, de forma a evidenciar para seus companheiros que a estabilidade gera a acomodação e que o processo evolutivo só acontece quando se está vivendo uma situação de desconforto, gerada por algum tipo de entropia no sistema que faz com que ele não funcione a contento. Ao invés de temer ou procrastinar as mudanças, ele deverá incentivá-las e apoiar aqueles que a ela aderirem. Poderíamos mesmo dizer que o líder do futuro deverá se transformar num verdadeiro instigador de mutantes.

d) Contudo, como todos sabemos, as mudanças atemorizam as pessoas e fazem com que se sintam ameaçadas e inseguras. Ao mesmo tempo que instiga seus companheiros à mudar, o líder deve ser um integrador de pessoas.

e) Finalmente, não se pode negar que, para desempenhar papéis tão diversos como o de mestre/aprendiz, demonstrador da mudança/instigador de mutantes, integrador de pessoas/treinador de equipes, o indivíduo que ocupa posições de liderança terá que ser exímio na capacidade de dar e receber feedbacks. Dá-los é mais fácil do que recebê-los. Aqui entra novamente a necessidade de exercitar a confiança e a humildade.

Como dissemos antes, este artigo não pretende esgotar o assunto, mas você concorda que muita coisa pode ser feita pelo gestor sem ferir a ética da saúde?