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Todo fim de ano é a mesma coisa, recordamos das promessas que fizemos no último janeiro e observamos que muitas delas não foram cumpridas. Aí voltamos a fazê-las para o ano seguinte, mas se conseguiremos ou não cumpri-las "são outros quinhentos".

As organizações também devem atentar para as promessas que fazem aos clientes. Ao estabelecer e manter relacionamentos, a empresa vendedora faz uma série de promessas em relação a seus produtos, serviços, sistemas de bens e serviços, solução financeira, administração de materiais, de bens, transferência de informações, contatos sociais e uma gama de comprometimentos futuros. O comprador também faz promessas sobre seu comprometimento nesta relação. Promessas sobre trocas que irão ocorrer são feitas por ambos os lados no relacionamento.

O cumprimento dessas promessas é essencial para a manutenção do relacionamento. Se prometeu, cumpra; se não pode cumprir, não prometa. Esta parece ser uma das principais lições que o profissionais de marketing deve aprender.

Inspirado por essa idéia, neste início de ano, você que tem responsabilidade pelo sucesso mercadológico da sua empresa, (com)prometa-se com duas importantes questões: dar aos clientes antigos a mesma importância que dá aos novos e dar a devida importância ao cliente interno.

Um dos maiores erros cometidos pelos profissionais de marketing é voltar toda sua atenção, tempo e recursos para a conquista de novos clientes enquanto "esquece" dos clientes antigos.

Há uma estória que retrata isso. Dizem que um homem morreu e foi para o céu. Contudo, ele era um caso raro – em sua vida tinha cometido 50% de bondade e 50% de maldade. Ao encontrar com São Pedro, este lhe fez a seguinte proposta: "Como você é um caso atípico, eu lhe sugiro que passe um dia no céu e outro no inferno e, no terceiro dia, escolha para onde quer ir". E assim foi feito.

No primeiro dia, o sujeito foi para o céu. Era um lugar lindo, com pessoas simpáticas, anjos e onde tocava uma música tranqüila e melodiosa. Mas ele também percebeu que o céu era um lugar meio monótono, sem agitação ou qualquer tipo de emoção mais forte.

No segundo dia, foi para o inferno. Lê chegou em dia de festa. Música alta e dançante, comida e bebida farta, ambiente enfumaçado, jogos dos mais diversos. Até encontrou vários dos seus antigos companheiros de farra. "Isso é que é vida", pensou.

Quando retornou a São Pedro, sua decisão parecia clara: "Quero ir para o inferno". São Pedro ouviu suas justificativas e fez uma última tentativa: "Meu filho, o diabo é muito traiçoeiro". Mas o homem não deu ouvidos aos conselhos e foi para o inferno.

Ao passar pela porta que dava no inferno, ele se viu caindo num caldeirão cheio de água fervente, o diabo mexendo o cozido com uma enorme colher de pau, algumas pessoas de afogando, outras suplicando uma segunda chance. Virou-se para o demônio e perguntou: "Por que ontem era toda aquela agitação, algo tão agradável, e hoje é isso que eu encontro?". E o diabo respondeu: "Meu filho, ontem você era um cliente em potencial; hoje, é consumidor cativo".

Isso retrata bem o que muitos profissionais de marketing costumam fazer. Antes de conquistar o cliente, diversas promessas são feitas – "Caro cliente, o paraíso está a sua frente, basta assinar o contrato". Mas depois se esquecem de cumprir o que prometeram e o que o cliente recebe é um martírio. É lógico que na primeira oportunidade este cliente muda de fornecedor.

Internamente, muitos profissionais de marketing esperam que suas organizações possam prestar um excelente atendimento a seus clientes externos, mas, muitas vezes, esquecem-se de satisfazer os clientes internos. Os funcionários de uma empresa também devem ser vistos como seus clientes, pois a relação que a empresa desenvolve com eles á também uma relação de troca. A empresa espera que seus funcionários sejam comprometidos com os resultados da empresa, desempenhem bem suas funções, auxiliem no alcance da missão da organização. Os funcionários, por sua vez, esperam ser bem remunerados, ser reconhecidos pelos seus esforços, atuar em um ambiente de trabalho agradável.