ARTIGOS

Ninguém questiona a importância da qualidade no atendimento aos clientes. Contudo, nem sempre as empresas são bem-sucedidas neste quesito. Quais são os erros que cometemos? Podemos evitá-los? Discutir alguns destes aspectos é o objetivo deste artigo, que encerra o ano de 2003.

Comecemos pela importância do bom atendimento. Ou melhor, pelas conseqüências do mau atendimento.

Há uma estória que nos foi contada pelo Prof. Dimitri Rocha e que costumamos usar como ilustração em nossas aulas e palestras. O texto conta o seguinte:

"Sou um cliente amável. Todos me conhecem. Sou aquele que nunca reclama, não importando o atendimento que receba. Vou a um restaurante e aguardo, pacientemente, enquanto os garçons e garçonetes ficam mexericando sem se incomodarem em perguntar se alguém já anotou o meu pedido. Algumas vezes, alguém que chegou depois de mim é atendido primeiro. Mas eu reclamo? Não, apenas espero. E quando vou a uma loja comprar algo não tento me impor. Procura levar em consideração a outra pessoa. Se um vendedor metido se aborrece porque desejo olhar vários itens antes de me decidir, mantenho-me tão polido quanto possível. Não acredito que responder à altura seja correto. Outro dia parei em um posto de gasolina e esperei quase cinco minutos até que um frentista me desse atenção. E quando o fez, derramou gasolina e limpou meu para-brisa com um trapo engordurado. Mas eu reclamei do atendimento? É claro que não!!! Nunca faço objeções, nem clamo, nem critico. E nem sonharia em fazer uma cena, como já vi outras pessoas fazerem em locais públicos. Creio que isso é desnecessário. Não, eu não sou o cliente amável. E vou lhes contar o que mais eu sou... Sou o cliente que nunca mais volta"

Você pode estar pensando o seguinte: se todos temos consciência da importância do atendimento, por que cometemos tantos equívocos ao lidar com os clientes? Em primeiro lugar, porque muitas vezes definimos qualidade no atendimento pelo nosso ponto de vista. Mas quem verifica se temos ou não qualidade é o cliente; qualidade no atendimento deve ser definida, então, pelos olhos do cliente. Assim, ouça o cliente, pergunte a ele se o atendimento foi adequado, se ele tem alguma sugestão para melhorarmos, coloque-o no centro das decisões sobre qualidade no atendimento (aqui vale lembrar o exemplo das lojas Renner, com o seu encantômetro).

Em segundo lugar, a qualidade no atendimento é uma relação entre a expectativa que o cliente desenvolve e a realidade que ele experimenta. Se a realidade ficar abaixo da expectativa, o cliente considerará o atendimento ruim. Se forem equivalentes, considerará o atendimento adequado. Se superar, o cliente ficará encantado. Devemos nos preocupar em responder a seguinte pergunta: estamos prometendo mais (via, principalmente, nossa comunicação) do que podemos realizar? Caso haja discrepância, temos duas soluções: a) melhorar em muito o atendimento de forma a torna-lo equiparável com o prometido; ou b) diminuir nossas promessas de forma a torná-las exeqüíveis de acordo com nossa capacidade.

No primeiro caso – opção mais difícil, mas mais vantajosa –, é preciso voltar a atenção para os processos de gestão de pessoas, recrutar e selecionar adequadamente os funcionários que manterão contato com o público, oferecer treinamento e programas de desenvolvimento, investir em endomarketing, criar sistemas de remuneração e avaliação do desempenho adequados aos objetivos de atendimento da empresa, entre outras atividades. Na opção pela diminuição das promessas – mais fácil, porém mais perigosa – devemos nos lembrar que, ao diminuirmos nossas promessas de atendimento, podemos tornar o produto/serviço tão pouco atrativo que nenhum cliente se disponha a experimentá-lo.

O terceiro problema a ser enfrentado na busca da qualidade no atendimento diz respeito ao equilíbrio no tratamento a clientes novos e antigos. Tradicionalmente, as empresas dispensam maiores esforços à conquista de novos clientes do que à manutenção dos antigos. Sempre que for implementar uma nova campanha de captação de novos clientes, pense em como os antigos vão se sentir. É justo que um cliente que "apostou" em sua empresa anteriormente veja os novatos pagando menos para receber os mesmos serviços?

Por outro lado, o quarto desafio diz respeito aos próprios clientes. Muitas vezes, um atendimento não é bom por culpa do próprio cliente, e não do funcionário. É preciso, então, treinar o cliente, estimulando-o a agir da maneira adequada a garantia da qualidade do serviço. Neste caso, você precisa descrever todo o processo de atendimento e identificar as etapas onde a participação do cliente é fator crítico para o sucesso. Após isso, é preciso identificar os conhecimentos, habilidades e atitudes que os clientes precisam ter e formular ações que precisam ser desenvolvidas para estimular e capacitar o cliente a agir de forma adequada nas etapas listadas anteriormente.

Neste final de ano, onde as lojas enchem e o atendimento é crucial para o sucesso nas vendas, podemos fazer duas sugestões aos varejistas. A primeira relaciona-se à avaliação da qualidade no atendimento. Para tanto, pense na possibilidade de usar a metodologia do "cliente oculto", ou seja, peça a alguém devidamente capacitado para visitar sua loja e testar o atendimento prestado. Peça que ele faça um relatório do que viu e percebeu e aborde os temas levantados com sua equipe, destacando pontos fortes e pontos a melhorar. Lembre-se de usar a metodologia visando a melhoria da equipe, e não a punição dos funcionários.

A segunda sugestão refere-se a dez regras que podem melhorar o atendimento em seu negócio:

1) Apresente-se em primeiro lugar

2) Procure demonstrar boa vontade

3) Procure demonstrar interesse pelo outro

4) Não seja emocional. Seja racional.

5) Seja objetivo

6) Não prometa em vão. É melhor saber dizer não

7) Não faça brincadeiras em demasia

8) Tenha sempre lápis e papel à mão

9) Não faça outra coisa ao mesmo tempo

10) Faça quem está sendo atendido se sentir importante

Finalmente, desejamos-lhes um Feliz Natal e um ótimo Ano Novo. Repletos de vendas.