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Em busca da Informação Perdida

Carlos Alberto alvim

Consultor Sênior do Instituto MVC

www.institutomvc.com.br

Selecionando e priorizando informações como instrumentos eficazes de gestão

Certa vez em uma viagem a um país europeu, aconteceu-me perder um objeto de estimação. Tratava-se de um cachimbo que me fora presenteado por pessoa de quem eu gosto muito. Aceso ou apagado o tal cachimbo me trazia as melhores lembranças.

Aborrecido com a perda, dirigi-me ao “concierge” do hotel:

• “Por acaso os senhores aqui têm um departamento de achados e perdidos onde eu possa reclamar o extravio de um objeto pessoal?”

• ”Não, isso cá não temos... “ Já ia eu desistindo e caminhando para o elevador quando a voz do “concierge” me fez voltar:

• “O que nós aqui temos é um departamento de perdidos e achados, pois primeiro se perde e depois se acha, ora pois!”

Não recuperei o cachimbo, mas aprendi uma lição de lógica! Só se “acha” aquilo que foi previamente perdido. O que não se perdeu, pode, no máximo, ser fortuitamente “encontrado”, Mas não “achado”...

Discussões semânticas à parte, a Internet alterou os conceitos de busca,  de encontro e de “achamento”.

Por mais que, no início da busca a gente saiba o que está procurando, qual é a “informação pertinente”, bastam 5 minutos de ofertas de “links” para que qualquer um se perca. E dá vontade de criar na WEB um departamento de “perdidos e achados”, espécie de garantia de que se vai achar o que se busca. Ou lembrar do que se buscava...

Na Internet, se “navegar é preciso”, surfar não é preciso. Quem navega tem direção, quem surfa vai ao sabor das ondas...

No ambiente profissional extremamente competitivo em que trabalhamos e onde informação vale mais que dinheiro a WEB se afigura muitas vezes misteriosa como o mar oceano para os antigos navegantes.

O excesso confunde e faz sumir o que é raro e precioso. Qual a informação realmente valiosa e pertinente e como encontrá-la? Informação é poder, disso ninguém duvida, mas como selecioná-la?

Sistemas de seleção de informação e de “busca dirigida ”na Internet são a cada dia mais valorizados e procurados. Não importa simplesmente disponibilizar “informações”, mas disponibilizar a informação pertinente, valiosa. Aqui e agora, a decisão competitiva se faz hoje, “hic et nunc”.

E aí, a concorrência começa a se fazer na comparação de recursos e sistemas, perdendo de vista o objetivo lucro. Parte-se para a compra de informação. Sistemas de “data-base” para marketing ( “banco de dados” é mais barato...) e o CRM, essa prática de um relacionamento “pessoal” com os clientes? Está na crista da onda, como implantá-lo eficazmente para não ficar para trás? 

UM banco de dados abrangente, que permita um CRM capaz de fidelizar realmente os atuais clientes e atrair outros, que maravilha! Desde que fidelize e atraia. Importa o uso, não o valor “talismânico” da posse dos dados. Muita gente acha que a posse de bancos de dados completos e atuais vai, por si, significar uma gestão mais eficiente e a obtenção de melhores resultados, como se os sistemas de informação tivessem um valor mágico... Dispor da informação não vai fazer sua empresa lucrar, a não ser que você e seu pessoal saibam usá-la atrelando-a à lucratividade.

O único objetivo que não pode ser nunca esquecido e  no qual uma empresa não pode ficar para trás é a lucratividade. Participação de mercado sim, mas essa é uma condição da lucratividade. Tudo é uma condição da lucratividade e quando ela é, às vezes, sacrificada hoje, é para que volte mais forte amanhã!

A seleção da informação realmente relevante, começa no formular da pergunta: o que eu busco? A partir dessa definição do que se busca há que descartar a distração, a dispersão e manter firme o leme do navio!

A própria Web já oferece sistemas de triagem da informação: buscas por assunto, por conjuntos de palavras, sites específicos, assinaturas de informações selecionadas, etc.

Mesmo assim, antes de dar início a uma busca profissional na rede, é importante estabelecer um roteiro cuidadoso. Como para uma viagem de negócios: tempo, definição de objetivos, prioridades, resultado. Isso em se tratando de uma busca na WEB....Com tanto tempo sendo dedicado à navegação, como anda a utilização das antigas fontes “domésticas” de informação?

Que tal começar a busca dentro de casa, criando uma cultura da seleção da informação? (Será naturalmente aplicável na WEB, uma vez adquirido o hábito de determinação de objetivos, escalação de prIoridades e relevância.

Quais são as informações pertinentes que o fluxo operacional da minha empresa pode oferecer?

Relatórios gerenciais de vendas, relatórios do SAC (importante fonte de informações comumente negligenciada, há que treinar melhor o pessoal dos SAC’s), atas de reuniões (para que servem essas atas afinal e as próprias reuniões?), 

E o pessoal de produção, o que pode relatar? Meus vendedores, que estão em contato com clientes e concorrentes, o que informam? As convenções de vendas, são mera ocasião de confraternização, comunicação de metas e treinamento, ou as informações ali trocadas são validadas  servem como base para aprimorar a performance operacional?A minha empresa dispõe de um sistema eficaz para coletar, classificar e avaliar essas informações?

Se minha empresa dispõe de um site na Internet, quantos clientes o acessam, com que freqüência e o que dizem? Essas informações estão sendo analisadas e conduzindo a aplicações?

Costumo deixar questionários de satisfação para os clientes preencherem? Eles são bem concebidos e os resultados são analisados e aplicados?

Os relatórios da auditoria interna e externa, onde andam? E se eu criasse instrumentos eficazes de obtenção e direcionamento do fluxo de informações que já é gerado pelo dia a dia operacional da minha empresa?

Minha concorrência disponibiliza informações constantemente, o preço de seus produtos, os produtos mesmo, as práticas de promoção e propaganda, tenho levado tudo isso em conta em meus processos decisórios e de planejamento? A performance histórica tem sido analisada com critério e levada em conta no planejamento anual?

Além das informações que a própria atividade empresarial disponibiliza, é necessário levar em conta, pesquisando e selecionando, aquelas que nos são fornecidas pelas publicações, especializadas ou não.

Como anda a leitura de revistas e periódicos? Possuo um sistema de “clipping” eficiente? Meu tempo dedicado à leitura diária dos jornais e revistas é apropriado à obtenção das informações necessárias à análise eficaz do ambiente “macro” no qual minha empresa evolui?

E quanto aos livros, estou em dia com o que se apresenta de mais atual e eficaz em técnicas de gestão? É paradoxal a constatação de que, na época da abundância da informação, cada vez se lê menos. E que informações fundamentais, capazes de gerar resultados imediatos e facilmente acessíveis, estejam sendo negligenciadas por não serem transmitidas por um aparato tecnológico que “galmouriza” banco de dados e confere um caráter de “amuleto” para o sucesso a informações nem sempre relevantes...

Tudo bem que estejamos sendo, no dia a dia, bombardeados com um excesso de informação, mas se não soubermos lidar com a informação básica que nossa própria atividade empresarial nos fornece e que é sempre prioritária e relevante, estaremos praticando uma espécie de miopia empresarial, procurando enxergar o “longe” esquecendo de ver o “perto”.

E aí valerá a lição do “concierge”:  é preciso procurar primeiro o que se perdeu, para aí, então,  partir em busca de algo mais!