G.Gilles Gerteiny

Consultor Sênior do Instituto MVC

1) CRM: Customer Relationship Management

Conceito: Conceito preconizando a centralização no seio de uma base de dados de todas as interações de uma empresa assim como de seus clientes a fim de reunir e maximizar todos os conhecimentos sobre um determinado cliente.

Descrição: Com um software comum se pode conhecer

• As transações realizadas com um cliente

• Os dados e contatos das pessoas responsáveis da relação com o cliente no seio da organização

• Os dados e contatos dos clientes

• As ações da empresa objetivando contatar o cliente (reuniões, conferências, telefônicas...)

• As ações planejadas para perseguir uma boa relação com o cliente

• As eventuais transações futuras com este cliente assim como a probabilidade delas se concretizarem.

Os softwares de CRM, mais evoluídos permitem colocar automaticamente na tela as informações referentes a um cliente quanto ele chama, por exemplo, um Call Center, um Helpdesk.

Evert Gummesson introduziu no mercado a noção dos 30 R do relacionamento.

2) Marketing de Relacionamento

É a ação de Marketing centrada no cliente e na sua fidelização.

O Marketing de Relacionamento tenta obter e reforçar a fidelidade do cliente, graças a sua aprovação voluntária (Op-in), a uma conscientização personalizada (One to One) e as ofertas sob medida (Mass Customization).

Esta abordagem é a evolução natural conseqüência do aporte de novas tecnologias, de um marketing Transacional tradicional, focalizado na oferta.

3) Marketing ON LINE

Conjunto de meios cujo objetivo é a promover uma oferta (produtos, serviços ou idéias) graças às tecnologias da Internet

O Marketing ON LINE permite favorecer a comunicação e as transações na Internet. Seu campo de aplicação é duplo:

• Construção e otimização dos sites Web que respondem as expectativas dos alvos preconizados.

• Geração de um trafego qualificado intermediado por motores de buscas, da publicidade ou do Marketing direto na Internet.

4) E-Commerce

É o comercio eletrônico processado pelo Web.

O e-Commerce  é uma atividade secundário do e-Business (utilização da tecnoca Internet para fins econômicos). O e-Business se divide em vários tipos e depende das trocas de informações se processam entre uma empresa e pessoas que praticam o B2C ( Business To Consumer), entre duas empresas B2B.

(Business To Business), entre uma empresa e seus colaboradores B2E (Business To Employee) e finalmente entre uma empresa e coletividades territoriais  B2G (Business To Government ou e-Government). E assim que o e-Commerce define o comercio eletrônico em todas as suas relações qualquer que seja a natureza dos atores implicados.

O e-Commerce se diferencia do e-Business visto que aquele se concentra de preferência no processo de compra (Catalogo, Encomenda, Transação, Entrega, Pagamento) enquanto que o e-Business cobre um campo mais abrangente cuja a preocupação principal é a utilização da tecnologia Internet e sua finalidade é otimizar ou racionalizar a troca de informações.

5) Business To Business (B2B)

É o termo inglês para definir a troca de bens e serviços entre duas entidades.

Largamente empregado em comercio eletrônico, as siglas B2B, B2C, C2C, representam as trocas de bens e serviços entre duas pessoas jurídicas ou físicas.

Por exemplo: se a sociedade X compra um serviço a sociedade Y a troca é qualificada de B2B. Esta troca é realizada entre duas pessoas jurídicas.

6) Busines to Government (B2G)

O B2G (Business to Government) define as atividades comerciais entre empresas privadas e governamentais.

Na E-Economia, o B2G se refere aos sites Internet desenvolvendo uma atividade comercial entre empresas privadas ou organismos governamentais.

O B2G é uma variante do B2B

7) Business To Institutions (B2I)

É o comercio em linha entre uma empresa e instituições (escolas, Associações, Membro de um setor profissional)

O B2I é uma variante do B2B; ele permite isolar os atores que de um modo geral possuem meios de pagamentos e de prazos anormais, assim como também  meios de compra em circuitos especiais.

Uma atividade de e-Commerce ganha, quando implementa esta distinção em sua clientela, e consegue se adaptar a estes atores .

8) Business To Consumer  (B2C)

É o comercio em linha entre uma empresa e indivíduos.

O B2C designa o comercio em linha (Bens ou Serviços) entre uma empresa e particulares. É o caso dos sites em linha.

O B2C se contrapõe ao B2B que é o comercio em linha entre empresas

No entanto, um site pode também ser os dois B2B e B2C

9) Business To Employee (B2E)

Empresa que vende aos seus empregados.

Business To Employee qualifica um portal de empresa destinado aos seus empregados, é um modelo de comercio eletrônico no qual uma empresa fornece serviços, informações ou produtos a seus empregados.

10) Consumer To Consumer (C2C)

Conjunto das transações diretamente realizadas entre consumidores particulares.

O C2C é uma forma de comercio em plena explosão, notadamente graças a Internet que facilitou muito as suas transações.

Ele pode tomar formas diversas e variadas como por exemplo:

- a venda de produtos de segunda mão (Priceminister)

www.priceminister.com - ou também os encontros (Meetic) www.meetic.fr

11) e-Mailing

Envio de um correio eletrônico a um ou mais números de internautas.

Uma campanha de e-Mailing tem geralmente o objetivo de promover um produto ou serviço, como também de informar os leitores assinantes sobre uma atualidade escolhida.

A netiquette impõe aos possuidores de bases de endereços e-mails de contatar unicamente os assinantes que fizeram um pedido.

O e-mail marketing oferece reatividade, flexibilidade e redução de custos em relação ao correio normal, visto que uma campanha e-mailing é orientada, personalizada e envia em tempo oportuno a mensagem a cada destinatário.

E-mailing marketing, when done right, may be the “killer app” of direct Marketing . Done wrong, it can be ruinous” Rick Bruner IMT strategies.”

12) e-Coupon

É um cupão promocional em linha ou recebido por e-mail que permite ao internauta obter vantagens.

É um cupão para beneficiar uma oferta apresentada no cupão, o internauta é convidado a imprimir o cupão promocional e entregá-lo ao comerciante que o publicou ou então entrar sobre o site web do cybercomerciante.

13) e-Procurement

Designa a compra ou a aquisição de pequenos materiais via internet.

O e-Procurement foi à sua origem destinado a pequenas compras do tipo, lápis, papel, mas hoje, tende  a se generalizar objetivando às aquisições mais pesadas.O serviço de compras da empresa utiliza um software de E-Procurement com o fim de gerar suas compras na Internet.

14) e-Sourcing

O E-Sourcing tem como objetivo maximizar as compras estandardizando e automatizando ao máximo a pesquisa, a seleção e a negociação com os fornecedores. A economia realizada provém, principalmente, da diminuição dos custos de negociação e de transação.

Nos Estados Unidos o E-Souircing provocou, não somente uma queda mínima de 14,3% dos custos globais, mas também uma redução de 50% dos ciclos de compra, de 60% dos custos administrativos, uma melhoria da qualidade e da relação com os fornecedores, uma capacidade acrescida de negociação e de pesquisa de novos fornecedores e enfim uma melhor percepção do papel e do impacto dos serviços de compra sobre os resultados globais da empresa.

15) e-Transformation

Processo de adaptação da empresa que visa melhorar seu funcionamento em trocas eletrônicas profundas com seus clientes e parceiros.

Estas mutações implicam tanto a utilização de tecnologias avançadas de tratamento da informação quanto  de reformas profundas na cultura da empresa e de seus métodos de trabalho.

Neste contexto, quatro grandes tipos de projetos devem ser considerados:

1. A gestão das relações com a clientela (E-CRM) utilizando em particular as funcionalidades do WEB.

2. A gestão das relações com os fornecedores e parceiros onde as compras do (E-Procurement) e do design colaborativo podem exercer um papel importante.

3. A gestão da cadeia logística.

a. A mutualização do “saber fazer” interno com a introdução da Internet ou de portais de acesso aos recursos da empresa. Estas mutações, necessariamente iniciadas e aprovadas pela direção geral, implicam tanto na aplicação de tecnologias avançadas de tratamento da informação quanto de reformas profundas no processo de trabalho: racionalização dos procedimentos, clarificação dos circuitos de decisão, etc.

Esta E-transformation gera na empresa;

1) Melhoria da qualidade

2) Melhoria do tempo de acesso ao mercado

3) Melhoria da velocidade e da qualidade da tomada de decisão.

Gilbert Gilles Gerteiny

Professor e Consultor Internacional