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Minha filha perdeu o cartão do banco. Azar o dela!

Entrou em contato com a Central de Atendimento, que alguns preferem chamar de Call Center, e, depois de digitar pelo menos umas 20 teclas, seguindo cuidadosamente as orientações da gravação, finalmente foi informada de que o novo cartão estaria à disposição em 3 ou 4 dias úteis na Agência e que a nova senha seria enviada logo em seguida pelo Correio.

Depois de 8 dias úteis finalmente o cartão chegou à Agência. Alleluia! Alleluia!

A senha? Bem, a senha vai pelo Correio dentro de, no máximo, 3 dias. Isto foi o que informou o Gerente da Conta. Aliás, ele acrescentou mais algumas coisas do tipo: "isto não é conosco na Agência, é outro setor que cuida disso , etc ..."

Passaram-se 15 dias é nada!

Fui à Agência, pois sou co-responsável pela conta de minha filha e o gerente da conta me encaminhou ao Gerente Geral, à responsável pelo cadastro e a mais nem sei a quem. Mas, senha que é bom, nada! Isto não é problema deles, talvez seja de fulano, de sicrano ou de beltrano. Na falta destes, o problema é do "sistema".

E o cliente como é que fica? Minha filha precisa movimentar a conta em outra cidade no interior do estado (pois ela estuda lá) e há um mês nada pode fazer, nem saber se as remessa que eu fiz chegaram, se seus cheques foram compensados, como está a conta. E ninguém é responsável, e como não há responsáveis, ninguém toma as providências necessárias.

Este episódio faz-me refletir mais uma vez sobre a diferença entre as Empresas Vencedoras e aquelas que apenas sobrevivem, ou estão a caminho do fracasso.

Para ilustrar esta diferença lembro-me do ocorrido com um amigo que, estando na Disneyworld teve um problema. Dirigiu-se ao primeiro funcionário que apareceu com crachá da Disney e expôs-lhe o problema. Este funcionário acompanhou meu amigo por uns vinte minutos até que ele tivesse seu problema resolvido. Encantado com tal atendimento, meu amigo olhou com mais atenção para o crachá e lá esta escrito: fulano de tal – auxiliar de contabilidade. Meu amigo, então pôs-se a pensar: o que tinha aquele auxiliar de contabilidade com meu problema? Nada. Ele poderia simplesmente ter dito "isto não é comigo, procure um desses atendentes, ou algo parecido.

Mas meu amigo estava em uma Empresa Vencedora. E nestas empresas a mentalidade é esta: todos são responsáveis pelos problemas dos clientes, estes são o que há de mais importante, um cliente não é um problema – é uma solução.

São diários e inúmeros os exemplos de pessoas, principalmente as mais humildes, que penam nos corredores, nas salas e ante-salas de repartições públicas e de empresas prestadoras de serviços sendo "chutadas" de um lado para outro, de um funcionário para outro, de um setor para outro, sem que tenham seus problemas resolvidos. Não é à-toa que muitas destas empresas vivem patinando, tentando sobreviver utilizando recursos pouco éticos ou até envolvendo-se em falcatruas, escândalos e corrupção de todo tipo. Não são Empresas Vencedoras. Mais cedo ou mais tarde seu dia chegará. Como já chegou para muitas que faliram, fecharam, foram obrigadas a passar o controle acionário para outras mãos.

Mentalidade de Empresa Vencedora é o diferencial nos dias de hoje. Os consumidores, cada vez mais conscientes e exigentes de seus direitos, estão fazendo uma seleção natural. Haja vista a pressão popular sobre a Medida Provisória do Governo que pretendia cobrar sobretaxas para punir em dobro quem não é culpado pela imprevidência e incompetência nestes dias de racionamento de energia elétrica. Ficar no escuro, abster-se de muitos confortos conquistados com esforço e trabalho já é uma contribuição enorme que a sociedade que está dando. A sociedade tem consciência do problema e está sempre pronta a colaborar em busca de soluções.

Este assunto, com certeza, merece muito mais do que este despretensioso artigo. Voltaremos ao tema qualquer dia destes.

Ah! Aquela senha ainda não chegou!