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JB Vilhena

VP do Instituto MVC,

Coordenador de MBAs na FGV

CONFIANÇA SE CONQUISTA?

Crescemos ouvindo de nossos pais que confiança é algo que se conquista. Gostaria de discutir com você que pode não ser exatamente assim.

Nos treinamentos que ministro, costumo dizer que confiança é algo que você dá, para depois receber. Em outras palavras: eu preciso confiar no outro para que o outro possa confiar em mim.

Vamos conferir essa questão sob diferentes óticas e situações:

a)    Nas decisões coletivas

Como gestores, muitas vezes recebemos da equipe sugestões de solução de problemas (ou aproveitamento de oportunidades) verdadeiramente excelentes. Mas não podemos acatá-las porque contrariam os desejos – ou ordens – de nossos superiores.

O que fazer? Ir ao chefe e dizer que temos outras alternativas para a solução do problema/oportunidade pode ser uma boa idéia. Mas existe abertura para isso? Sabemos que a resposta muitas vezes é um sonoro NÃO.

Se não adianta tentar para um lado (convencer o chefe de que temos uma solução alternativa/melhor), vamos olhar para o grupo. Como convencê-los que, embora a solução que propuseram seja melhor, devemos adotar aquela que foi sugerida pelo chefe? Uma das poucas alternativas é pedir que a equipe confie em nós.

b)    Nas vendas

Vendedores não vendem produtos nem serviços. Na verdade vendem a promessa de solução de uma necessidade ou desejo de um cliente. Mas para que consigamos que o cliente compre, é preciso que ele confie em nós e em nossa empresa. Como conseguir essa confiança de um cliente que, por exemplo, nunca comprou de nós?

c)     Nas negociações

Costumo dizer que a confiança é o lubrificante das negociações. Contudo negociações são feitas visando superar divergências existentes entre as partes. Essas divergências muitas vezes têm origem em interesses antagônicos, movimentos beligerantes feitos pela outra parte, ausência de credibilidade e outros. Como conseguir que confie em nós se parece que a outra parte tem todas as razões para não fazê-lo?

d)    Nas relações interpessoais

Para realizar qualquer trabalho em equipe, dependemos do quanto confiamos e do quanto somos confiáveis. O problema é que pessoas diferentes têm princípios, valores e visões também diferentes. Como fazer com que trabalhem juntas e confiem que a outra parte cumprirá seus compromissos (acordos, cronogramas, etc.)?

Se o grupo confiar em você, será mais fácil fazê-lo aceitar a proposta do chefe. Se o cliente confiar em você, será mais fácil convencê-lo a acreditar na sua promessa. Se a outra parte confiar em você, será mais fácil fechar o acordo. Se a outra pessoa confiar em você, será mais fácil trabalhar em equipe. Mas isso tudo é óbvio. A questão central é: como construir confiança?

Um primeiro caminho é fazer um inventário pessoal. Neste inventário duas colunas deverão ser preenchidas:

(a) quais são meus comportamentos que inspiram confiança;

(b) quais são meus comportamentos que inspiram desconfiança.

Podem ser considerados comportamentos que inspiram confiança:

o        a credibilidade – ou seja, aquilo que eu faço corresponde exatamente ao que eu digo;

o        a coerência – ou seja, jamais uso dois pesos e duas medidas para avaliar as mesmas coisas;

o        a receptividade ou aceitação – capacidade de ser flexível perante novas alternativas propostas pela outra parte e;

o        a clareza e abertura – o uso incondicional da verdade e da assertividade, sem que isso se traduza em rudeza e agressividade.

Já os comportamentos que inspiram desconfiança são a arrogância, prepotência, onipotência, desprezo, descaso, desatenção e outros de mesma etiologia.

Para fazer seu inventário, aumente e aprofunde o seu autoconhecimento. Seja honesto com você mesmo, analise criteriosamente os feedbacks verbais e não verbais que as pessoas dão para você.

Feito isso, lembre-se: para ser confiável é preciso, primeiro, confiar.

Assuma uma postura otimista em relação às pessoas. Reconheça que o número de pessoas honestas é muito superior ao das desonestas (pelo menos fora do Legislativo Federal). Lembre-se de que o bem, na maioria das vezes, vence o mal. Seja um ouvinte atento. Pratique a empatia (sem preconceitos ou estereótipos) e, acima de tudo, lembre-se de que o prazer de constatar que a outra parte realmente merecia a confiança que você lhe dedicou, supera em muito a eventual frustração ocasionada por alguém que abusou da sua confiança e te decepcionou.

MATERIAL RETIRADO DE NOSSOS PROGRAMAS DE NEGOCIAÇÃO