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ALEXANDRE FREIRE

Consultor Sênior do Instituto MVC,

Professor dos MBAs Executivos da FGV

O SAC É UM SACO!

Diante dos inúmeros apelos de nossos leitores, estou aqui para falar sobre técnicas vencedoras para utilização do serviço de atendimento ao consumidor.  Afinal, quando você liga para ele, você se sente um verdadeiro otário, não é?  Por isso, vamos deixar claro, desde o início, que o SAC será tratado aqui como SACO – Serviço de Atendimento ao Consumidor Otário. Então, vamos às técnicas do SACO ativo:

Técnica Nº. 1: Ao decidir ligar para o SACO de uma empresa, procure um lugar confortável, um sofá, uma poltrona ou mesmo um puff.  Coloque uma mesinha perto de você e sobre ela coloque frutas, barras de cereais e uma garrafa de água mineral.  Feche a porta da sala, desligue o som e coloque um pijama.  A melhor hora para ligar é pela manhã, pois este telefonema vai durar no mínimo 1 hora e no máximo a eternidade.

Técnica Nº. 2: Faça a ligação de um telefone fixo.  Se você fizer de um celular, corre o risco da bateria acabar no meio da ligação e você terá que repetir tudo outra vez.  Sempre escolha o 9 no menu, assim você evita ouvir o que não quer e vai direto falar com um ser humano.  É importante que você tenha em mãos 3 folhas de papel em branco para anotar o protocolo de atendimento.  Eles normalmente são longos, cheios de letras, números, tracinhos, etc. 

Técnica Nº. 3: Se você estiver ligando para uma operadora de cartão de credito, não digite seu numero de cartão mesmo que seja pedido.  Isto vai atrasar o atendimento e a atendente vai solicitá-lo novamente.  Como eu disse anteriormente, digite 9 logo... Mas se for uma ligação para uma operadora de celular, ai a coisa muda.  Aborde a atendente aos gritos, de preferência xingando logo de cara, demonstre muito ódio, e ai ela já vai te passar diretamente pra quem decide.

Técnica Nº. 4: Ao fazer a reclamação, adiante a atendente que você também esta gravando e que você tem o dia inteiro para falar com ela.  Isto a faz entender que você está realmente decidido a cancelar a assinatura da revista, do cartão de credito ou a linha de celular. Neste momento é importante que você demonstre firmeza, segurança e esteja preparado para uma guerra de nervos.  Afinal, do outro lado da linha, está uma pessoa que recebeu um intenso treinamento no BOPE.  Ela via deixá-lo nervoso, estressado e de saco cheio do SACO deles.  Dizem que passam até por tortura, deixando-as com raiva do mundo, coisa que sinceramente, não acredito. 

Técnica Nº. 5: Aí você começa uma verdadeira odisséia. Vão te transferir para vários ramais, começando com a Lucia, passando pela Vera, caindo no ramal do Fabio e depois adivinhe onde? Com a gerente! Ela vai perguntar por que você deseja cancelar sua assinatura. Seja lá o que você responder, vão te oferecer tudo que não te ofereceram até hoje. Portanto a dica é responder que perdeu o emprego, a mulher te largou e está devendo até a sogra. Este é o golpe de misericórdia. A última coisa que eles querem é cliente inadimplente!

Técnica Nº. 6:  Tenha certeza de uma coisa - A ligação vai cair.  Nada do que você falou foi registrado.  Aquela ligação nunca existiu.  Eles não lembram mais de você.  Aliás, quem é você?  Saiba que não foi problema de sinal.  Neste momento é preciso muita calma.  Conte de um até 3 milhões, coma uma fruta, beba uma água, ligue a TV, enfim, alguma coisa que o faça esquecer-se do que aconteceu. Garanto a você que a vida será melhor assim. A gente não ganha todas mesmo. Ligue de volta amanhã, comece tudo outra vez, e reze para a ligação não cair.

Você deve estar se perguntando: E as técnicas para lhe dar com o SACO passivo?  São as mais fáceis e se resumem numa só: Quando ligarem para você oferecendo alguma coisa, basta dizer o seguinte: “O fulano não mora mais no Brasil. Ele se mudou para o exterior e vai ficar por lá uns dois anos...” Pronto. Nunca mais vão te incomodar!

Qualquer semelhança com fatos e acontecimentos reais NÃO é mera coincidência! Está pensando em alguma empresa de que é Cliente? Então ligue para o SACO dela e teste minhas sugestões.