|
|
Voltar
ALEXANDRE FREIRE
Consultor Sênior do Instituto MVC, Professor dos MBAs Executivos
da FGV, seu último livro foi A ARTE DE GERENCIAR SERVIÇOS
EMPOWERMENT:
Problema Pessoal ou Organizacional?
Olá!
Imagine que você comprou um produto defeituoso e retorna à loja
para trocá-lo. Lá é avisado que somente o gerente poderá
analisar o caso e ele está em horário de almoço. Agora idealize
uma situação onde este gerente, estando no restaurante,
solicitou um prato e veio outro. O garçom, seguindo as regras
do restaurante, chama o seu gerente para resolver o problema. O
que estas duas situações corriqueiras têm em comum? A falta de
poder para a ponta, ou mais conhecido como Empowerment!
Não
faltam artigos, teses, dissertações e palestras que enaltecem os
benefícios do empowerment. Mas o que se percebe no dia a
dia das empresas, é exatamente o contrario. Centraliza-se cada
vez mais o processo decisório, mesmo quando o problema é de
simples solução. Como no caso mencionado anteriormente,
recebemos como clientes, o mesmo tratamento burocrático que
damos aos nossos clientes.
Porem,
ao contrario do que muitos pensam, a centralização das decisões
não é uma característica presente somente nas grandes empresas.
Pequenas e medias organizações também sofrem deste mal
burocrático. Há um medo generalizado de que se dermos o poder
para as pontas, as consequências poderão ser desastrosas.
Algumas razões pelas quais as lideranças não delegam poder:
-
Sentimento que vai perder o controle,
-
Seus funcionários não vão fazer corretamente,
-
Há
o risco de fazerem melhor do que ele,
-
Poderão pensar que ele não tem trabalho suficiente,
-
Seu
pessoal é inexperiente e desmotivado,
-
Não
confia no seu pessoal,
-
Sua
equipe não tem a visão do todo,
-
Não
dá para segurar os erros dos outros,
-
E
por final, o medo de que não será mais indispensável.
Veja
que as razões listadas são todas de cunho pessoal, não tendo
relação com o tamanho da empresa ou o grau de complexidade do
serviço prestado. Conheço uma organização que qualquer
funcionário que seja abordado pelo cliente com algum problema,
ele se torna o responsável pela solução. E ainda tem um limite
de R$ 3.000,00 para solução, sem memorandos, reuniões ou o
envolvimento do gerente.
No
inicio, os diretores desta empresa acreditavam que esta nova
regra iria levar a empresa ao caos. Para surpresa de todos o
tempo de resolução dos problemas caiu, o grau de satisfação dos
clientes subiu, o clima organizacional melhorou e uma nova
unidade foi criada para dar conta do aumento de vendas. Enfim,
com o poder nas pontas a empresa cresceu e os clientes estão
mais felizes.
O
empowerment vem de cima pra baixo. Se o líder Maximo deve
ter a visão clara de que a guerra pelo cliente acontece é na
ponta e não nos escritórios com ar condicionado, poltrona de
couro e carpete. Lembre-se que o problema é de ordem pessoal.
Então
torna-se necessário contratar ou formar gerentes que sejam
humanos, imperfeitos e que não tenham medo de sombra. Humanos,
porque devem ter a consciência que nunca terão o controle sobre
tudo. Imperfeitos, porque seus comandados farão melhor que
ele. E não ter medo de sombra, pois indispensável é aquele que
sai de férias, desliga o celular e o cliente agradece.
Quando
a ponta tem o poder, sobra mais tempo para a liderança pensar a
estratégia da empresa. Como Henry Ford disse uma vez: “Pensar é
o trabalho mais pesado que existe, e, talvez, seja essa a razão,
para que tão poucas pessoas se dediquem a tal tarefa.”
Até a
próxima!
Outros textos poderão ser encontrados no
site:
www.institutomvc.com.br/Biblioteca
Envie seu Comentário
Voltar
|
|
