Número 41 - De 1 a 16 de janeiro de 2002 - Edição Quinzenal



DEZ DICAS PARA SEU
E-MAIL FUNCIONAR MELHOR

Fernando Henrique da Silveira Neto







CALL CENTER - O DESAFIO DE SER INTELIGENTE EMOCIONALMENTE


Denize Dutra



BUMERAN DESTACA:


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DESTAQUES
Expediente:
Vice - Pres: Costacurta Junqueira
Jornalista: Cristina Spera
Webdesigner: Letícia Teixeira
Equipe Insight :
Angélica Stein
Flávia Kahale
Maria Teresa Souza



Teste




SUAS REUNIÕES,
COMO VÃO?


L.A.Costacurta
Junqueira







ÚLTIMA CHANCE





LIVROS

 Editorial:

O primeiro INSIGHT MVC/BUMERAN de 2002 traz algumas reflexões sobre um bem intangível de quem pessoas e empresas dependem cada vez mais: a informação.

Na sociedade de informação, o valor maior passou a ser a qualidade da própria informação. Assim, os autores desta quinzena tratam do e-mail e do call center, duas realidades que passaram a integrar nosso cotidiano e mudaram a maneira de nos comunicar.

O artigo de Fernando Henrique da Silveira Neto, DEZ DICAS PARA SEU E-MAIL FUNCIONAR MELHOR, trata do estabelecimento de critérios para a triagem das informações que nos chegam via e-mail. Denize Dutra procura mostrar, em CALL CENTER - O DESAFIO DE SER INTELIGENTE EMOCIONALMENTE, a importância do equilíbrio entre a tecnologia e os aspectos comportamentais, no desenvolvimento de pessoas que trabalham em Call Centers.

O teste da quinzena, SUAS REUNIÕES, COMO VÃO?, preparado por Luiz Augusto Costacurta Junqueira, nos leva a uma auto/análise do processo e resultados de nossas reuniões.

Bom proveito
.

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 DEZ DICAS PARA SEU E-MAIL FUNCIONAR MELHOR (FERNANDO HENRIQUE DA SILVEIRA NETO):

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DEZ DICAS PARA SEU E-MAIL FUNCIONAR MELHOR
FERNANDO HENRIQUE DA SILVEIRA NETO

Consultor do MVC, autor de livros sobre Gestão do Tempo, Planejamento e Organização do Trabalho

- Meu tempo é quase todo dedicado ao e-mail. Não consigo fazer mais nada!
- O e-mail resolveu meus problemas de comunicação. Agora tenho tempo para fazer meu trabalho, pois me comunico com toda a equipe sem sair da sala. Acho ótimo!



Estas duas frases normalmente são ditas pelas mesmas pessoas. Ora o e-mail é a salvação, a ferramenta de produtividade, a forma eficaz de comunicação, a maneira simples e prática de divulgar informações para toda a empresa, a melhor maneira de se enviar um arquivo grande para alguém que precisa dele. Ora ele é taxado de pesadelo por ser fonte de desperdício de tempo quando se recebe tanta coisa inútil, ou várias cópias de uma mesma mensagem (da qual você já tinha conhecimento), por estar mal redigido e quase incompreensível, por recebermos informações que não nos interessam ou porque seu endereço eletrônico foi incluído de novo naquela corrente (mande cópia para dez amigos, senão…)

O fato é que ele é a forma mais dinâmica, rápida e eficaz de comunicação surgida nos últimos anos, e veio para ficar. Então, que tal tirar proveito e usá-lo como aliado?
Algumas idéias, se postas em prática, podem nos ajudar a usar o correio eletrônico de uma maneira mais segura, eficaz e agradável:

1. Só leia o que for de seu interesse. Delete imediatamente aqueles assuntos que não lhe dizem respeito, quer seja verificando pelo assunto ou na leitura das primeiras linhas.

2. Devolva ao remetente e-mails internos que recebe regularmente se os mesmos não lhe acrescentam nada. Cuidado ao fazer a mesma coisa com e-mails de fora da empresa, pois muita gente compra malas diretas que não fornecem a lista de endereços (o envio é feito pelo vendedor), e quando você responde eles ficam conhecendo o seu em particular, e o incluem numa nova mala…

3. Redija seus e-mails da mesma forma que gostaria de recebê-los: concisos, objetivos e de leitura rápida. Muitas pessoas deixam para ler depois o que lhes parece maior e mais complexo. E podem não fazê-lo a tempo de tomar alguma ação que você pedia, ou simplesmente esquecerem deles e deletá-los dias depois.

4. Organize suas caixas de entrada e saída de forma a acessar e consultar seus arquivos de e-mails com mais facilidade e simplicidade.

5. Não mande um e-mail esperando respostas imediatas, não marque uma reunião para daqui a 1 hora por e-mail, não cobre na hora do almoço respostas a e-mails mandados pela manhã. O destinatário pode ter tido uma reunião fora da empresa, ou estava fechando um contrato com o cliente, ou ainda ter se atrasado no trânsito ou outro imprevisto. Nestes casos telefone ou celular funcionam muito melhor.

6. Uma pesquisa do Ferris Research mostrou que nos Estados Unidos o tempo dedicado por gerentes e profissionais para tratamento de e-mails subiu de 1h15min em Dezembro de 1998 para 2h em Dezembro de 2000. Cuidado, pois o mesmo pode estar acontecendo no Brasil, e a tendência dessas pessoas vai ser fazer uma triagem de sua caixa postal e se livrar rapidamente de tudo que parece não interessar, usando critérios como assunto, tamanho da mensagem, forma de apresentação do texto e até estilo de redação inadequado (está confuso, não entendi? deleto).

7. De minha experiência pessoal com e-mails e ouvindo depoimentos de outras pessoas acredito que se o campo "Assunto" for bem escrito, com clareza e grande concisão, e ainda assim informativo, estes serão lidos antes dos outros. Mais, se o tempo for apertado, só serão lidos e respondidos os que já trouxerem um precioso resumo naquele campo. Evito ou simplesmente deleto e-mails com assuntos do tipo "de seu interesse", "para você ", "leia com atenção" ou "Re: Re: Re: xxxxxxxxx".

8. Ao enviar vários arquivos anexados, recomenda-se mandar mais de um e-mail, cada um contendo alguns desses arquivos. Isto faz com que as mensagens sejam menores, gastem menos tempo para serem recebidas, diminui o risco de a pessoa que está recebendo cancelar o recebimento porque o anexo é muito grande, e permite a retransmissão de apenas uma parte se houver qualquer problema na recepção.

9. Entrevistas em revistas que tratam do tema citam que num ambiente de trabalho é comum se receber de 20 a 50 e-mails por dia. A maior parte dos entrevistados, entre outras recomendações, diz que reserva uma parte da manhã e outra à tarde para respondê-los, que busca ser objetivo e direto em suas respostas, mesmo porque o volume não permite muitas divagações, floreios e estilo rebuscado (é só um e-mail de trabalho, não uma peça literária…), que joga fora sem ler toda e qualquer publicidade e que se sente usado quando fica recebendo cópias de discussões entre outras pessoas (parece que querem que eu tome partido de uma delas!).

10. Finalmente, certifique-se que o uso do e-mail é o mais adequado para aquilo que você pretende comunicar ou enviar para seus destinatários. O correio eletrônico é extremamente útil e indispensável, mas pense também em alternativas como uma conversa por telefone, o velho e tradicional fax, uma correspondência pessoal, ou mesmo uma conversa ao vivo na sala de seus companheiros de trabalho ou durante o almoço. Quem sabe se por vezes não se consegue mais resultados frente a frente, olho no olho durante uma conversa do que com uma fria mensagem na tela do computador?


OBS. Material retirado do seminário Planejamento, Organização do Trabalho e Gestão do Tempo na Era da Informação.

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 CALL CENTER E O DESAFIO DE SER INTELIGENTE EMOCIONALMENTE (DENIZE DUTRA):
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CALL CENTER E O DESAFIO DE SER INTELIGENTE EMOCIONALMENTE
DENIZE DUTRA
Consultora do Instituto MVC

Numa destas idas e vindas - Rio-São Paulo - estava conservando com uma profissional que supervisiona um CALL CENTER de uma importante empresa. Ela falava de suas atuais dificuldades e desafios. Seu depoimento reconhecia que as atuais tecnologias disponíveis no mercado criaram inúmeras facilidades para um excelente atendimento a clientes, mas que, no entanto, percebia como era difícil convencer os gestores de que o sucesso deste negócio não dependia apenas de implantar e treinar as pessoas para utilizar adequadamente tais tecnologias e para um atendimento telefônico adequado. Tudo dependia, principalmente, da necessidade de "treinar" - "educar" pessoas, no sentido de desenvolver competências essenciais a este tipo de trabalho.

Em seu relato de situações típicas do dia-a-dia de um call-center, identificamos que o sucesso ou o fracasso destas situações dependia do "maior" ou "menor" coeficiente de INTELIGÊNCIA EMOCIONAL das pessoas envolvidas. Como ainda fica difícil "treinar" os clientes para se comportarem de forma mais adequada, temos mesmo é de preparar as pessoas para lidar melhor com qualquer tipo de cliente e em quaisquer circunstâncias , buscando desenvolver as competências emocionais imprescindíveis a esta atividade, a saber:

1. AUTOCONHECIMENTO ou AUTOCONSCIÊNCIA - ou seja, a capacidade de "conhecer" seus pontos fortes, reconhecer suas limitações e dificuldades, e a partir disto, se gostar-auto-estima-e desenvolver um sentimento de AUTOCONFIANÇA.

2. AUTOCONTROLE - é a capacidade de reconhecer - aceitar e lidar com suas próprias emoções , mantendo seu equilíbrio emocional em situações adversas. Enfatizamos, porém, que LIDAR com as emoções, não significa reprimi-las - e muito menos negá-las, mas sim, "saber" exprimir as emoções no momento oportuno, com as pessoas certas, e para isto, algumas vezes, ter de "engolir sapos" temporariamente. O que não revolve é ficar a vida toda "engolindo sapos", sem "digeri-los".
Quem trabalha com atendimento a clientes e, em especial, com reclamações, tem de estar preparado para ouvir as agressões e entender a raiva do cliente, sem levar para o lado pessoal. Isto é, agir como se fosse uma personagem que você desempenha naquele momento , pois, não é a você que o cliente quer agredir, mas a empresa que você representa. Não é fácil administrar a raiva, até porque é um sentimento que negamos em nós mesmos, que aprendemos que é feio, que é pecado. Mas existe, hoje, uma série de ferramentas que podemos utilizar para manter o nosso autocontrole e prevenir o stress gerado por este tipo de atividade.

3. AUTOMOTIVAÇÃO - o termo é redundante, pois a motivação já é intrínseca ao indivíduo, mas reforça a importância de que, se este trabalho não der oportunidade à satisfação das necessidades físicas, sociais e psicológicas do indivíduo, fica muito difícil sentir-se automotivado, pois somente esta capacidade faz com que o profissional persista em seus objetivos, não desanime frente aos obstáculos e aprenda com seus erros e com as situações adversas que a vida apresenta.

4. EMPATIA - é tão fundamental que considero ser a chave para os problemas de relacionamento de qualquer natureza. Se, cada pessoa, antes de AGIR, se colocasse no LUGAR DO OUTRO, reconhecendo as emoções dos outros, aceitando-as e compreendendo-as, fazendo para o outro aquilo que gostaria que fizessem com ela própria, ou, muitas vezes, não fazendo para os outros aquilo que não gostaria que fizessem consigo. É um sentimento nobre e muito pouco comum. Somos mais familiares à simpatia, à antipatia, e até à apatia - à indiferença ou ausência de sentimentos - mas não temos o hábito de sermos empáticos. E, atender pessoas sem empatia é excluir qualquer possibilidade de dar certo.

5. SOCIABILIDADE - é a habilidade de relacionar-se com as pessoas, de tratá-las com cortesia e adequadamente, de desenvolver afinidades, de trabalhar em equipe. Esta , certamente, depende de todas as citadas anteriormente.

Estes principais atributos da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL acima citados estão relacionados a uma série de outras habilidades e características que se fazem necessárias, das quais já tratamos em outros artigos, como, por exemplo , a ASSERTIVIDADE.

De modo geral, os profissionais que trabalham em CALL CENTER são pessoas muito jovens, sem muita experiência de vida e profissional, e geralmente com baixo índice de maturidade. Esperar que estas pessoas, que estão iniciando sua vida profissional, estejam devidamente preparadas para enfrentarem certas situações é utopia, ainda que, em alguns casos, os processos seletivos indiquem bom prognóstico nestas funções. É preciso prepará-las e acompanhá-las, criando espaços permanentes de discussão das experiências, de desabafo, de troca, de análise do que deu certo e do que gerou insucesso. Enfim, é preciso criar, nas empresas que prestam estes serviços, uma verdadeira organização de aprendizagem, onde estas pessoas possam constantemente aprender com as experiências de todos e possam desenvolver as suas competências emocionais.

Algumas ações de treinamento e desenvolvimento podem contribuir para aumentar a eficácia deste s serviços que hoje, por serem estratégicos, devem agregar grande valor aos resultados do negócio.


OBS. Material retirado do programa "Um Atendimento para Clientes Nota 10".

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 DESTAQUES:


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VÍDEOS - NEGOCIAÇÃO E VENDAS

João Baptista Vilhena, consultor do Instituto MVC, põe em vídeo alguns de seus principais seminários sobre Negociação e Vendas. Confira:


COMO VENDER SE O CLIENTE ESTÁ FUGINDO DE NÓS?


Vender é, cada vez mais, um esforço de colocar-se como parceiro do cliente nas suas necessidades de compra. Não é mais possível pensar em vender para resolver um problema comercial das organizações. É preciso fazê-lo para resolver uma necessidade de compra do cliente. Se nossa empresa, por qualquer razão, não está capacitada para atender a uma determinada necessidade de compra de um cliente, é melhor encaminhá-lo para outro fornecedor mais bem habilitado naquele momento. Uma venda forçada gera um tilintar no caixa mas, geralmente, significa um cliente a menos no nosso portfolio.
Com o objetivo de esclarecer os principais motivos pelos quais os clientes podem estar fugindo de nós, o autor comenta, neste vídeo, as diversas respostas que foram dadas às seguintes perguntas:

* O que você mais detesta em um vendedor?

* Em que situações você se sente enganado pelo vendedor?

* Você considera o vendedor um parceiro ou apenas alguém interessado no seu dinheiro ou no da sua empresa?

* Que tipos de postura do vendedor inspiram confiança na hora de comprar?

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LIDERANÇA ESTRATÉGICA EM VENDAS
A era do vendedor ou o vendedor já era?

O vendedor tradicional já não tem mais espaço.
Se não nos posicionarmos frente ao cliente como verdadeiros provedores de solução, teremos muito pouca chance de ser atendidos por ele novamente. Infelizmente, embora a maioria dos gestores de área comercial saibam desta verdade, parecem esquecê-la a partir do dia 21 de cada mês. Deste dia em diante, passam a cobrar de suas equipes apenas resultados - qualquer que seja o custo para obtê-lo. Hoje o vendedor não precisa de gerente, uma vez que ele mesmo é quem gerencia sua carteira de clientes e seu território. O que ele precisa é de experientes líderes de equipe, capazes de motivá-los para enfrentar o desafiante dia-a-dia de vendas.

Assista aos trailers pela Internet no site www.commit.com.br
Se quiser adquirir, entre em contato pelo e-mail vendas@commit.com.br


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NOVO PROGRAMA

QUEBRANDO OS PARADIGMAS COMUNICAÇÃO ESCRITA

JUSTIFICATIVA

Hoje, o diferencial competitivo não está apenas no fazer com qualidade, na medida em que o mercado exige soluções cada vez mais rápidas, originais, criativas, personalizadas e inovadoras.
 

A Comunicação se insere nesse processo como ferramenta estratégica para a gestão do negócio. Cada vez mais, o que diferencia uma Empresa de outra é sua capacidade de atender ao consumido, antecipar-se à concorrência, captar as tendências do mercado e apresentar projetos pioneiros e inovadores.

Todo esse processo passa necessariamente pela produção do texto, cujas características vendedoras devem merecer especial atenção.

O programa estabelece as bases de ação para que o Gerente / Profissional possa atender a essas necessidades e responder de forma conveniente a esse desafio dos novos tempos.

A Comunicação escrita é um grande diferencial competitivo, mas é importante que isso seja visto e percebido pelo cliente interno ou externo.


OBJETIVOS DO SEMINÁRIO

Produzir textos com alto grau de legibilidade, capazes de agir positivamente sobre o leitor, considerando as demandas da era da informação;

Aumentar o grau de compreensão, assimilação e uso da mensagem a ser veiculada;

Elaborar textos claros concisos e gramaticalmente corretos e vendedores, adequados às necessidades informacionais do Cliente interno e externo;

Usufruir de técnicas capazes de permitir economia do tempo despendido para elaboração de textos;

Manejar a linguagem de forma a atingir o grau máximo de expressividade.


PROGRAMA (8 ou 16 horas)

I - APRENDENDO A FALAR COM O CLIENTE
Buscando a linguagem adequada para atingir o público certo.
Como e quando usar linguagem técnica e os estrangeirismos.
Controlando as informações a serem prestadas.


II - LEVANDO O CLIENTE À AÇÃO
Definindo o tema: seja específico. Mas não exagere.
Definindo o objetivo do texto: que ação o Cliente deve praticar?
Convencendo o Cliente a agir.
Preservando a face positiva do texto: a ética e a cortesia nas comunicações.


III - A COMUNICAÇÃO NA ERA DA INFORMAÇÃO
Como aproveitar como eficiência os recursos técnicos que a informática disponibiliza ao usuário.
Como trabalhar com Tabelas, Figuras, Fontes e Cores.
Como obter excel6encia na produção de cartas e e-mails.
A preparação de relatórios e projetos.
A diversidade cultural


IV - COMUNICAÇÕES CRIATIVAS E VENDEDORAS
O que se deve fazer para melhorar a Performance Comunicativa
Como delinear claramente o Objetivo da Comunicação
Como manter o foco de atenção no Leitor
Como preservar a cortesia nas relações interpessoais

O que se deve fazer para obter adesão às intenções comunicativas
Como explicitar claramente as ações que você quer que o Leitor desencadeie
Como escolher o tom adequado às Comunicações, mantendo a face positiva da linguagem
Como atingir o personal touch

O que se deve fazer para organizar eficientemente as informações
Como estabelecer distinções entre o que o Cliente precisa saber e o que seria interessante que o Cliente soubesse
Como evitar o ranço cartorial e jurídico ainda presente nas comunicações empresariais
Como tirar o máximo de proveito possível das técnicas estruturais de Produção de textos


V - CUIDANDO DA VITRINE
Uma reciclagem ortográfica
Palavras a serem evitadas
Erros mais comuns


VI - UM PLANO DE AÇÃO

BENEFÍCIOS DO CURSO
Cada participante receberá um exemplar do livro Como Escrever Melhor, de autoria do palestrante. (5ª Edição)
Além disso, ficará atualizado com todo o processo de comunicação escrita, considerando todos os recursos da era da informação, bem como as dimensões criativa e vendedora na produção de textos.


CONSULTOR
JOSÉ PAULO MOREIRA DE OLIVEIRA
Consultor do Instituto MVC - M. Vianna Costacurta - Estratégia e Humanismo, professor dos cursos de Pós-graduação da ESPM (RJ e SP). Prestou serviços à FGV (CATESP) onde coordenou o curso de Comunicação para Executivos. Fez parte das bancas examinadores de concursos públicos em todo o País. Co-autor dos Manuais de Redação da Docenave, Golden Cross, Senai (RS) e do Jornal O liberal (PA). Consultor permanente da TV Globo (Telecine e Globonews) e membro da equipe responsável pelos cursos de formação em Jornalismo, promovidos pela jornalista Alice Maria. Presta serviços à ECT, Banco Central, Senai, O Dia, O Globo, Unisys, BNDES, Itaipu, Eletrobrás, entre outras centenas de empresas. Autor do livro Como Escrever Melhor, da Publifolha (5ª Edição).

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 LIVROS

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MELHORES LIVROS DE 2000/2001

SELEÇÃO FEITA PELA REVISTA STRATEGY+BUSINESS

ESTRATÉGIA

The Art of War, by Sun Tzu, translated by Samuel B. Griffith (Oxford University Press, 1963). Page 71

Built to Last: Successful Habits of Visionary Companies, by James C. Collins and Jerry L. Porras (HarperCollins Publishes, HarperBusiness, 1994). Page 72.

Clausewitz on strategy: Inspiration and Insight form a Master Strategist, edited by Tiha von Ghyczy, Bolko von Oetinger, and Christopher Bassford (John Wiley & Sons Inc., 2001). Page 71.

Corporate Strategy: An Analytic Approach to Business Policy for Growth and Expansion, by H. Igor Ansoff (McGraw?Hill Publishing Company, 1965; out of print). Page 72.

Creative Destruction: Why Companies That Are Built to Last Underperform the Market ? and How to Successfully Transform Them, by Richard N. Foster and Sarah Kaplan (Random House Inc., Currency, 2001). Page 74.

Good to Great: Why Some Companies Make the Leap ... and Others Don't, by Jim Collins (HarperCollins Publishers, HarperBusiness 2001). Page 72.

The Innovator's Dilemma: When New Technologies Cause Great Firms to Fait, by Clayton M. Cause Christensen (Harvard Business School Press 1997) Page 74.

Management: Tasks, Responsibilities, Practices, by Peter F. Drucker (Harper & Row 1974) Page 71.

The Patton Mind: The Professional Development of an Extraordinary Leader, by Roger H. Nye (Avery Publishing Group, 1992) Page 71.

The Strategy?Focused Organization: How BaIanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment, by Robert S. Kaplan and David P. Norton (Harvard Business School Press. 2001) Page 71

Strategy Safari: A Guided Tour Through the Wilds of Strategic Management, by Henry Mintzberg Bruce Ahlstrand, and Joseph Lampel (Simon & Schuster Inc., Free Press, 1998). Page 72.

LIDERANÇA

Hidden Value: How Great Companies Achieve Extraordinary Results with Ordinary People, by Charles A. O'Reilly III and Jeffrey Pfeiffer (Harvard Business School Press, 2001) Page 78.

The individualized Corporation: A Fundamentally New Approach to Management, by Sumantra Ghoshat and Christopher A. Bartlett (Harper Collins Publishers, HarperBusiness, 1997). Page 77.

Leadership A to Z: A Guide for the Appropriately Ambitious, by James O'Toole (Jossey-Bass Inc. Publishers,1999). Page76.

The Leadership Challenge: How to Keep Getting Extraordinary Things Done in Organizations, by James M. Kouzes and Barry Z. Posner (Jossey-Bass Inc. Publishers, 1987). Page 76.

The Leadership Engine: How Winning Companies Build Leaders at Every Level, by Noel M. Tichy with Eli Cohen (HarperCollins Publishers, HarperBusiness, 1997). Page 77.

Leadership without Easy Answers, by Roland A. Heifetz (Harvard University Press, 1994). Page 77.

On Becoming a Leader, by Warren Bennis (Addison-Wesley Publishing Co., 1989). Page 76.

GESTÃO GLOBALIZADA

A Future Perfect: The Challenge and Hidden Promise of Globalization, by John Micklethwait and Adrian Wooldridge (Crown Business, 2000). Page 81.

The Lexus and the Olive Tree: Understanding Globalization, by Thomas L. Friedmen (Farrar, Straus and Giroux, 1999). Page 81.

The Long Boom: A Vision for the Coming Age of Prosperity, by Peter Schwartz, Peter Leyden, and Joel Hyatt (Perseus Publishing, 1999). Page 80.

The Silent Takeover: Global Capitalism and the Death of Democracy, by Noreena Hertz (Heinemann Publishing, 2001). Page 79.

American Pastoral, by Phillips Roth (Houghton, Mifflin Co., 1997) Page 86.

Babbitt, by Sinclair Lewis (Harcourt Brace & Company, 1922). Page 86.

Biography Of A Buick (AKA Motor City), by Bill Morris (Granta Books, 1992).

Bombardiers, by Po Bronson (Random House Inc. , 1995).

The Bonfire Of The Vanities, by Tom Wolfe (Farrar, Straus And Giroux, 1987).

The Embezzler, by Louis Auchincloss (Houghton Mifflin Co. , 1966).

England, England, by Julian Barness (Random House U.K., Ltd., Cape, 1998).

The Financier, by Theodore Dreiser (Harper & Brothers, 1912).

House Of All Nations, by Christina Stead (Simon & Schuster Inc., 1938; Out Of Print).

The Hucksters, by Frederic Wakeman (Rinehart & Co., 1946; Out Of Print).

The Ladies' Paradise (Au Bonheur Des Dames), by Emile Zola, Translated by Brian Nelson (Librairie Charpentier, 1983).

A Man In Full, by Tom Wolfe (Farrar Straus And Giroux, 1998).

The Man In The Gray Flannet Suit, by Sloan Wilson (Simon & Schuster Inc., 1955).

Microserfs, by Douglas Coupland (Reganbooks, 1995).

Money: A Suiccide Note, by Martin Amis (Penguin Books Lts., 1984).

Nece Work, by David Lodge (Penguin Books Ltd., 1988).

Oil!, by Upton Sinclair (Albert And Charles Boni, 1927).

The Representation Of Business In English Literature, Edited By Arthur Polllard (Institute Of Economic Affairs, 2000).

Room At The Top, by John Braine (Houghton Mifflin Co., 1957).

The Stoic, by Theodore Dreiser (Crowell, 1947; Out Of Print).

The Titan, by Theodore Dreiser (John Lane Co., 1914).

Tono-Bungay, by H.G. Wells (Duffield & Co., 1908).

Turn Of The Century, by Kurt Andersen (Randon House Inc., 1999). Page 86

The Way We Live Now, by Anthony Trollope (Champman And Hall, 1875). Page 83.

ECONOMIA

Guns, Germs, And Steel: The Fates Of Human Societies, By Jared Diamond (W.W. Norton & Co.; 1997). Page 89.

Inventing The Electronic Century: The Epic Story Of The Consumer Electronics And Computer Industries, By Alfred D. Chandler, Jr.(Simon & Schuster Inc. Free Press, 2001). Page 89.

The Visible Hand: The Managerial Revolution In American Business, By Alfred D. Chandler, Jr. (P.B. Belknap Press, 1997). Page 88.

The Worldly Philosophers: The Lives, Times, And Ideas Of The Great Economic Thinkers, By Robert L. Heilbroner (Simon & Schuster Inc. , 1953).


GOVERNANÇA CORPORATIVA

Boards At Work: How Corporate Boards Create Competitive Advantage, By Ram Charan (Jossey-Bass Inc. Publishers, 1998).

Corporate Boards: New Strategies For Adding Value At The Top, By Jay A Conger, Edward E. Lawler III, And David L. Finegold (John Wiley & Sons Inc. , Jossey-Bass, 2001).

The End Of Shareholder Value; Corporations At The Crossroads, By Allan A. Kennedy (Perseus Publishing, 200).

Pawns Or Potentates: The Reality Of America's Corporate Boards, By Jay W. Lorsch With Elisabeth Maclver (Harvard Business School Press, 1989).

MEMÓRIAS DE CEOS

From Worst First; Behind The Scenes Of Continental's Remarkable Comeback,
By Gorden Bethune With Scott Huler (John Wiley & Sons Inc. , 1998).

The Hp Way: How Bill Hewlett And I Built Our Company, By David Pachark, Edited By David Kirby With Karen Lewis (Harpercollins Publishers Harperbusiness, 1995).

Leadership Is Na Art, By Max Depree (Doubleday & Co. , 1987).
Moments Of Truth; New Strategies For Today's Customer-Driven Economy, By Jan Carlzon (Ballinger Publishing Co. , 1987).

My Years With General Motors, By Alfred P. Sloan, Jr. , Edited By John Mcdonald With Catharine Stevens (Macfadden-Bartell Books, 1963).

A New View Of Society, By Robert Owen (Longman, Hurst, Rees, Orme, And Brown, 1813).

Personal History, By Katharine Graham (Alfred A. Knopf Inc. , 1997).

Plain Talk: Lessons From A Business Maverick, By Ken Iverson With Tom Varian (John Wiley & Sons Inc. , 1997).

Up The Organization: How To Stop The Corporation From Stifling People And Strangling Profits, By Robert Townsend (Alfred A. Knopf Inc. , 1970).

ALÉM DO NEGÓCIO

Birdsong: A Novel Of Love And War, By Sebastian Faulks (Hutchinson, 1993).

The Blind Watchmaker: Why The Evidence Of Evolution Reveals A Universe Without Design, By Richard Dawkins (W. W. Norton & Co. , 1986).

The Communist Manisfesto, By Karl Marx And Friedrich Engels (The Communist League, 1848).

Complexity: The Emerging Science At The Edge Of Order And Chaos, By M. Mitchell Waldrop (Touchstone Books, 1992).

Death Of A Salesman, By Arthur Miller (The Viking Press, 1949).

Democracy America, By Alexis De Tocqueville (Saunders And Otley, 1835).

John Donne: A Selection Of His Poetry, Edited By John Hayward (Penguin Books Ltd. , 1950).

Long Walk To Freedom: The Autobiography Of Nelson Mandela, By Nelson Mandela (Litle, Brown & Co. , 1994).

The Mystery Of Capital: Why Capitalism Triumphs In The West And Fails Everywhere Else, By Hernando De Soto (Basic Books, 2000).

No Logo: Talking Aim At The Brand Bullies, By Naomi Klein (Picador USA, 1999).

Player Piano, By Kurt Vonnegut, Jr. (Delacorte Press, 1952).

Stalingrad: The Fateful Siege, 1942-1943,
By Antony Beevor (Penguin Putnam Inc. , Viking Adult, 1998).

CONHECIMENTO

The Age Of Unreason, By Charles Handy (Harvard Business School Press, 1989).

The Knowledge-Creating Company: How Japanese Companies Create The Dynamics Of Innovation,
By Ikujiro Nonaka And Hirotaka Takeuchi (Oxford University Press, 1995).

The Social Life Of Information, By John Seely Brown And Paul Duguid (Harvard Business School Press, 2000).

Sources Of Power: How People Make Decisions, By Gary Klein (MIT Press, 1998).

INTERNET

Information Rules: A Strategic Guide To The Network Economy, By Carl Shapiro And Hal R. Varian (Harvard Business School Press, 1999).

Unchained Value: The New Logic Of Digital Business, By Mary J. Cronin (Harvard Business School Press, 2000).


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  ÚLTIMA CHANCE

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TREINAMENTO COM DESCONTO EM JANEIRO E FEVEREIRO

A partir do conceito de Yield Management, aplicado pelas companhias aéreas para atribuir diferentes preços às poltronas do avião, resolvemos criar algo específico para serviços de Treinamento, Palestras, Consultoria e Pesquisa prestados pelo INSTITUTO MVC.

A idéia é incentivar a realização de eventos nos meses de janeiro e fevereiro, conjugando descontos oferecidos com antecedência na contratação dos respectivos serviços.

Serviços Contratados com 60 dias de antecedência - 20% de desconto (Esgotado)
Serviços Contratados com 45 dias de antecedência - 15% de desconto (Até 20/01)
Serviços Contratados com 30 dias de antecedência - 10% de desconto (Até 31/01)

Ao confirmar o evento, o cliente deverá pagar um sinal simbólico de 20% do valor total contratado; o restante, apenas sete dias após a atividade (janeiro/fevereiro).

Entre em contato com o MVC agora!!!

SÃO PAULO - 11 3171-1645 / 3285-2438(Costacurta) - E-mail: costacurta@institutomvc.com.br

RIO DE JANEIRO - 21 2518-2321(Teresa/Alcides) - E-mail: mvcmt@uninet.com.br


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 TESTE :

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SUAS REUNIÕES, COMO VÃO?

L.A.Costacurta Junqueira - Vice-presidente do Instituto MVC


Em nossos Seminários Planejamento Organização do Trabalho, Gestão do Tempo e Reuniões Eficazes, temos aplicado um pequeno teste para verificar o grau de eficiência na liderança de reuniões por parte dos executivos/profissionais das organizações clientes.

O teste enumera boa parte dos problemas que podem acontecer antes, durante e após as reuniões, com enfoque especial no desperdício de tempo decorrentes da incidência desses problemas.

Cada problema deve merecer um grau de 0 (zero) a 5 (cinco), obedecendo à estrutura classificatória abaixo:

0 = O problema não aconteceu.

1 = O problema aconteceu, mas trouxe conseqüências mínimas do ponto de vista de desperdício de tempo e busca de resultados.

5 = O problema aconteceu e acarretou enormes conseqüências do ponto de vista de desperdício de tempo e busca de resultados.

2, 3 e 4 = Posições intermediárias.

O importante é que os graus sejam atribuído, tendo-se em mente o que realmente acontece nas questões e não o que deveria acontecer. Os resultados tendem também a ser mais fidedignos quando os graus são atribuídos pelo consenso daquelas pessoas que normalmente participam de uma mesma reunião.

Então, vamos ao teste. Na lista de problemas apresentada a seguir, atribua graus de 0 a 5 a cada um deles e, somando os pontos, verifique quão problemáticas são suas reuniões.

SUAS REUNIÕES COMO VÃO?

ANTES DO INÍCIO

1. Inexistência de agenda prévia, com tempo predeterminado para cada tópico e do conhecimento dos participantes
GRAU ( )

2. Local inadequado, mal-arrumado, distante, falta de apoio de infra-estrutura - GRAU ( )

3 . Desnível entre os participantes com relação ao conhecimento dos assuntos a serem tratados na reunião
GRAU ( )

4. Processo inadequado de escolha do líder (chefe) da reunião (precipitação, votação etc)
GRAU ( )

5. Número excessivo de participantes, prejudicando o andamento
GRAU ( )

6. Impontualidade dos participantes quanto ao início da reunião
GRAU ( )

DURANTE A REUNIÃO

7. Inexistência de participação (atuação de determinados elementos)
GRAU ( )

8. O líder não oriente o andamento da reunião no sentido de seguir a agenda prefixada (quanto a assuntos, duração e resultados)
GRAU ( )

9. Confusão quanto aos objetivos da reunião que ora passa do cunho decisório para o informativo e vice-versa
GRAU ( )

10. Interrupções constantes provocadas por pessoas estranhas à reunião
GRAU ( )

11. Clima de competição e não de cooperação ("o mais importante é ganhar a discussão e não resolver o problema")
GRAU ( )

12. Ausência de registro sistemático do andamento da reunião
GRAU ( )

13. Dupla coordenação de determinado trabalho, problemas de relacionamento aparecendo ao longo da reunião
GRAU ( )

14. Participantes que procuram usar linguagem técnica em demasia, com prejuízo da comunicação
GRAU ( )

15. Decisão a ser tomada acima da competência (técnica ou hierárquica) dos participantes
GRAU ( )

16. Liderança "democrática" (participativa, no sentido manipulativo), provocando excesso de opiniões e nenhuma conclusão
GRAU ( )

17. Falta de ordenação na participação dos presentes à reunião, pessoas falando ao mesmo tempo
GRAU ( )

18. Participantes querendo assumir o lugar do líder (às vezes "disputando" à posição)
GRAU ( )

19. Conversas paralelas
GRAU ( )

20. Necessidade de consultas externas a elementos não presentes à reunião
GRAU ( )

APÓS A REUNIÃO (AO FINAL E POSTERIORMENTE)

21. Não estabelecimento por escrito dos itens de ação: "quem", "o que", "quando", que possibilitam o controle dos resultados
GRAU ( )

22. Falta de clareza na definição das missões atribuídas a cada elemento
GRAU ( )

23. Não marcação da próxima reunião ou de qualquer outra atividade para continuidade dos assuntos
GRAU ( )

24. Não avaliação dos resultados da reunião (previsto x realizado)
GRAU ( )

TOTAL DE PONTOS:

AVALIAÇÃO DO RESULTADO:


Quanto maior o número de pontos, mais problemática é a sua reunião.

Quando aplicamos o teste em seminários com gerentes, executivos e técnicos, a média de pontos é 60.

Qual foi a pontuação que você obteve?

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