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Consultor Sênior do Instituto MVC e Autor de 11 Livros

A Gestão de Clima Organizacional chegou e abafou. Cada vez mais está sendo reconhecida como uma das principais ferramentas de gestão organizacional e de pessoas. Mais que qualquer outra, é ela que torna efetiva a filosofia de Melhoria Contínua. Que requer ser alimentada por diagnósticos objetivos e regulares.

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Consultor Sênior do Instituto MVC

O coaching está se tornando uma função gerencial cada vez mais relevante nas organizações. A partir dessa colocação,destacamos cinco pontos importantes para o gerente desenvolver um coaching eficaz.

Acompanhar os desafios de clientes cada vez mais exigentes e de um mundo globalizado e competitivo faz com que as organizações modernas busquem um aprimoramento constante para estarem cada vez mais preparadas para enfrentar a concorrência.

Dentro desse contexto, sabe-se que apenas as empresas inovadoras sobreviverão às novas transformações e, estar à frente das demais é algo que se impõe aos líderes dos novos tempos.

Impostos por esse novo contexto, deve agora o gerente assumir a condução de suas equipes, qualificando-as e motivando-as a fim de garantir a eficiência da área e o futuro da organização.

Para ser um coach eficaz hoje, o gerente precisa rever sua postura para ser um provedor de assistência, e não supervisor. Isso significa mudar de um papel de mando e cobrança para um papel de treinador/educador.

Nesse novo ambiente, o maior desafio do coach é fazer com que as pessoas se sintam importantes, criando um ambiente de autoconfiança e de confiança mútua.

Vejamos, então, cinco sugestões importantes para um gerente realizar um coaching eficaz.

I – POSSUIR VISÃO ORIENTADORA

Uma visão é o objetivo que a organização espera obter. Ter uma visão ajuda as pessoas a estruturarem suas funções de acordo com prioridades e a tornarem-se resistentes ao fracasso. Coaches podem incutir na equipe a visão encorajando a participação, reconhecendo desempenho, recompensando contribuições.

Ao comunicar a visão da administração para a equipe deve evitar mensagens confusas, em outras palavras, o coach deve praticar o que está sendo pregado e definir um exemplo para ser seguido pela equipe.

II – PROMOVER CONFIANÇA

Não há coaching se não houver confiança. Para promover confiança mútua, existem algumas etapas específicas que o coach deve seguir. Primeiro deve tratar individualmente com cada membro de sua equipe.

Daí, uma comunicação de duas vias deve ser estabelecida, de modo que o membro da equipe, voluntariamente, se comprometa com os objetivos e as expectativas pré-acordadas. Se os compromissos são mantidos, um sentido mútuo de confiança será desenvolvido, o que é vital para o real crescimento e progresso das pessoas e da organização.

III – COMUNICAR E OUVIR COM EMPATIA

O coach precisa ter habilidades pessoais que permitam uma comunicação eficaz para definir as necessidades da equipe. Bons coaches imprimem uma comunicação clara, simples, objetiva, argumentada com consistência, levando em consideração as reações do outro, criando um clima de diálogo franco e honesto. É necessário que cada um observe a linguagem corporal e as mensagens não verbais com a mesma intensidade com que ouve as palavras. Para ouvir seriamente, deve fazer com que a equipe se sinta confortável em comunicar idéias e sentimentos. Um coach pode obter o compromisso das pessoas prestando total atenção, inclinando-se para frente e, às vezes, tomando notas. Também deve fazer perguntas. Uma pessoa se sente compreendida quando as necessidades e preocupações podem ser precisamente verbalizadas pelo coach. Se alguém trabalha para um gerente que ouve e age em função de seus interesses e problemas essa pessoa será mais aberta e honesta, em relação ao seu gerente.

IV – MOTIVAR E FACILITAR A APRENDIZAGEM

No fundo, o papel do coach é agir como facilitador e estimulador do processo de aprendizagem. Seu papel é criar ações facilitadoras de aprendizagem.

Nesse sentido, para exercer coaching de verdade, é necessário deixar, muitas vezes, que o funcionário/equipe, enfrente uma situação de caos sozinho. Diante do desafio de um novo papel, o coach pode se sentir tentado a "pegar na mão" do outro e guiá-lo. É preciso resistir a essa tentação e agir como facilitador.

Para dirigir uma equipe eficiente, o coach deve criar um ambiente em que os membros da equipe possam ter oportunidades para desenvolverem novas habilidades. As habilidades de uma pessoa podem ser ampliadas após a total compreensão de seus pontos fortes e de seu nível de confiança. Quando isso é determinado, os membros da equipe podem ser postos em uma área que seja favorável aos seus interesses e pontos fortes, permitindo que prosperem e desenvolvam seu potencial. Cursos e seminários podem ser ferramentas eficazes para ampliação de habilidades, às vezes, para se conseguir desenvolver o potencial de alguém basta, simplesmente, delegar responsabilidades.

V – SER MODELO PARA MODELAR

Na medida em que o coaching é uma ferramenta necessária para ser um gerente eficaz, o coach precisa também ser um modelo para sua equipe. A visão que a equipe possui do gerente pode afetar as atitudes do membro da equipe em relação à organização. A forma como cada membro da equipe se sente em relação ao gerente pode causar um profundo efeito em sua produtividade. Tendo orgulho de si e de seu trabalho, os coaches podem criar um ambiente favorável que permita que os membros da equipe queiram ser produtivos e obtenham sucesso para si e para a organização. Para os coaches se tornarem melhores modelos devem colocar de lado todo preconceito pessoal. É necessário que o coach esteja fortemente comprometido com o fato de exceder o comportamento que irá requerer dos membros de sua equipe.

Conclusão

Quando o gerente se torna um "jogador do time" através do processo de coaching, cria-se um ambiente mais aberto onde todos participam. O benefício será uma equipe mais sinérgica, leal, criativa e produtiva.

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Consultor Sênior do Instituto MVC

Vou fazer uma afirmação aqui que pode soar estranha para alguns, mas que é cada vez mais verdadeira para mim: todas as pessoas que encontramos são nossas clientes. Independente de termos ou não relações profissionais com elas, todas as pessoas com que nos relacionamos podem se encaixar neste conceito.

Dito isto, é óbvio para mim (e espero que para vocês também, após ler este artigo), que melhorar nossa capacidade de entender o cliente é uma habilidade que nos ajuda a viver melhor, indo além do aspecto profissional.

Recentemente foi publicado um artigo falando sobre uma descoberta surpreendente: apesar do homem de Neanderthal ser mais forte e fisicamente mais capaz do que o Homo sapiens (do qual somos descendentes diretos), quem sobreviveu e impôs sua superioridade foi este último. Bom, até aí nenhuma novidade. Porém, o que os pesquisadores descobriram é que uma das coisas que fez diferença foi a capacidade "comercial" do Homo sapiens: sua habilidade de trocar mercadorias com os outros da sua espécie, aumentando assim suas possibilidades de sobrevivência.

Nem precisaríamos ir tão longe. A própria natureza é ecológica: se integra numa complexa teia de relações onde cada um dá a sua melhor contribuição, sendo ao mesmo tempo cliente ou fornecedor, dependendo do grupo que se analisa.

Os nossos ancestrais, para atingir esta superioridade, devem ter desenvolvido a habilidade de descobrir o que os outros precisavam oferecendo aquilo que dispunham (ou podiam obter) em troca daquilo que não tinham (ou não conseguiam obter).

Esta é a base de toda relação: troca. Você pode ver isto de forma materialista ou não.

Exemplo: alguém que você conhece é muito altruísta (gosta de ajudar os outros). Ele dá sem pedir nada em troca? Acho que, intimamente, ele ganha algo com isto. Pode até ser algo intangível (paz de espírito, por exemplo), mas ninguém faz nada sem um propósito.

A grande verdade é que a vida é impossível isoladamente. Viver é relacionar-se. Relacionar-se é trocar.

Neste ponto da nossa conversa quero voltar-me mais para o aspecto profissional (apesar de que tudo que tratamos aqui pode ser adaptado à nossa vida pessoal).

Não sei se o seu trabalho na empresa é lidar com o consumidor final, um cliente intermediário (um distribuidor, por exemplo), ou uma área interna que atende àqueles primeiros (logística, por exemplo). De qualquer forma, é comum encararmos o termo cliente sob todas estas perspectivas (consumidor final, cliente externo ou cliente interno). Vamos chamá-los aqui simplesmente de cliente.

Nossa relação diária com os clientes nem sempre é simples, prazerosa e produtiva: às vezes eles querem coisas que não podemos fazer e, em outras, nós queremos que façam coisas que eles não querem...

Se formos realmente inteligentes, não vamos fazer como o Neanderthal e tentar ganhar as coisas "no braço". Não deve ser tão difícil, já que nosso ancestral Homo sapiens praticava isto há pelo menos 150 mil anos atrás.

O que o nosso cliente quer? Se ele está ali, na sua frente, é porque viu em você uma chance de satisfazer uma necessidade dele. Isto é bom para você. Assim como o Homo sapiens, se você conseguir atendê-lo, suas chances de sucesso aumentam. A idéia não é ver a coisa de forma "selvagem" (a luta pela sobrevivência nas savanas da África!), mas é certo que quanto mais gente você consegue satisfazer mais sucesso você terá.

A partir do momento que você se conscientiza de que todos os que encontra são seus clientes, em maior ou menor grau, e que satisfazê-los é o caminho para uma vida melhor, tudo fica mais fácil. Porém, você não é Deus: tem recursos limitados, nem sempre pode fazer o que o cliente quer. O jeito é tentar entender bem a expectativa e aí adaptar os seus recursos e suas possibilidades. Para isto é necessário aprender a perguntar e ouvir.

O cliente muitas vezes pede coisas difíceis. Mas as pesquisas mostram que, na grande maioria dos casos, a coisa complica porque não entendemos direito o que ele quer. O que fazemos é, com poucas informações, interpretar o que ele deseja e então reagirmos a isto.

Poucos de nós estão habituados a usar perguntas para aprofundar o entendimento do que o cliente REALMENTE precisa. Ouvir de forma isenta é ainda mais difícil (imagine se ele estiver nervoso e tentando nos agredir...).

Lembro de uma história interessante. Tempos atrás fiz uma viagem para a Malásia. Liguei para a central do meu cartão de crédito atrás de informação sobre o seguro de bagagem. A atendente, muito simpática, enquanto procurava as informações que eu precisava começou a conversar comigo:

RESULTADO: eu não tinha e ela acabou vendendo, além do seguro de bagagem, um seguro de vida para mim. SÓ FAZENDO PERGUNTAS E OUVINDO!

O método que ela usou (conscientemente ou não) é conhecido:

• Perguntas de Situação - Revelam fatos e dados sobre a situação atual do cliente.

• Perguntas de Insatisfação - Revelam problemas, dificuldades e insatisfações.

• Perguntas de Conseqüência - Ampliam um problema percebido inicialmente como pequeno e conscientizam o cliente que o problema é grave o bastante para requerer uma ação.

• Pergunta de Solução - Focalizam o valor ou os benefícios de uma solução frente ao problema.

Eu não fico chateado ao lembrar da história: ela me fez um favor. De um jeito simpático me fez concluir que eu precisava de algo e nem estava me dando conta. Ela me ajudou muito. Acho que eu também ajudei a ela, melhorando suas vendas naquele mês. É isto aí: uma troca. Todos felizes.

O fato é que aprender a lidar com estas perguntas traz benefícios que se tornarão mais tangíveis uma vez que você se acostumar, usando-as naturalmente. Como qualquer habilidade esta também precisa ser praticada.

Elas certamente precisarão ser adaptadas ao seu contexto e ambiente de trabalho. Por exemplo, se você é responsável pelo atendimento de uma conta onde os detalhes e informações de situação já são conhecidos talvez não precise gastar tanto tempo neste tipo de pergunta. Apenas lembre-se de que a rotina nos deixa meio "cegos" para alguns detalhes.

Parar, de vez em quando, e olhar de forma aberta e sem preconceitos o contexto pode ser útil. Uma sugestão: convide para um almoço alguém da empresa com quem você não costuma se relacionar rotineiramente. Converse de forma descontraída e curiosa com ele. Você verá quantas oportunidades e pontos-de-vista diferentes descobrirão!

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