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MARCELO
EGÉA
Consultor
Sênior do Instituto MVC
Onde
estão os seus Clientes?
Vou
fazer uma afirmação aqui que pode soar estranha para alguns,
mas que é cada vez mais verdadeira para mim: todas as
pessoas que encontramos são nossas clientes. Independente
de termos ou não relações profissionais com elas, todas as
pessoas com que nos relacionamos podem se encaixar neste
conceito.
Dito
isto, é óbvio para mim (e espero que para vocês também,
após ler este artigo), que melhorar nossa capacidade de
entender o cliente é uma habilidade que nos ajuda a viver
melhor, indo além do aspecto profissional.
Temos
clientes por toda parte
Recentemente
foi publicado um artigo falando sobre uma descoberta
surpreendente: apesar do homem de Neanderthal ser mais forte e
fisicamente mais capaz do que o Homo sapiens (do qual somos
descendentes diretos), quem sobreviveu e impôs sua
superioridade foi este último. Bom, até aí nenhuma novidade.
Porém, o que os pesquisadores descobriram é que uma das coisas
que fez diferença foi a capacidade "comercial" do
Homo sapiens: sua habilidade de trocar mercadorias com os outros
da sua espécie, aumentando assim suas possibilidades de
sobrevivência.
Nem
precisaríamos ir tão longe. A própria natureza é ecológica:
se integra numa complexa teia de relações onde cada um dá a
sua melhor contribuição, sendo ao mesmo tempo cliente ou
fornecedor, dependendo do grupo que se analisa.
Os
nossos ancestrais, para atingir esta superioridade, devem ter
desenvolvido a habilidade de descobrir o que os outros
precisavam oferecendo aquilo que dispunham (ou podiam obter) em
troca daquilo que não tinham (ou não conseguiam obter).
Esta
é a base de toda relação: troca. Você pode ver isto de forma
materialista ou não.
Exemplo:
alguém que você conhece é muito altruísta (gosta de ajudar
os outros). Ele dá sem pedir nada em troca? Acho que,
intimamente, ele ganha algo com isto. Pode até ser algo
intangível (paz de espírito, por exemplo), mas ninguém faz
nada sem um propósito.
A
grande verdade é que a vida é impossível isoladamente. Viver
é relacionar-se. Relacionar-se é trocar.
O
que quer o nosso cliente?
Neste
ponto da nossa conversa quero voltar-me mais para o aspecto
profissional (apesar de que tudo que tratamos aqui pode ser
adaptado à nossa vida pessoal).
Não
sei se o seu trabalho na empresa é lidar com o consumidor
final, um cliente intermediário (um distribuidor, por exemplo),
ou uma área interna que atende àqueles primeiros (logística,
por exemplo). De qualquer forma, é comum encararmos o termo
cliente sob todas estas perspectivas (consumidor final, cliente
externo ou cliente interno). Vamos chamá-los aqui simplesmente
de cliente.
Nossa
relação diária com os clientes nem sempre é simples,
prazerosa e produtiva: às vezes eles querem coisas que não
podemos fazer e, em outras, nós queremos que façam coisas que
eles não querem...
Se
formos realmente inteligentes, não vamos fazer como o
Neanderthal e tentar ganhar as coisas "no braço".
Não deve ser tão difícil, já que nosso ancestral Homo
sapiens praticava isto há pelo menos 150 mil anos atrás.
O
que o nosso cliente quer? Se ele está ali, na sua frente, é
porque viu em você uma chance de satisfazer uma necessidade
dele. Isto é bom para você. Assim como o Homo sapiens, se
você conseguir atendê-lo, suas chances de sucesso aumentam. A
idéia não é ver a coisa de forma "selvagem" (a luta
pela sobrevivência nas savanas da África!), mas é certo que
quanto mais gente você consegue satisfazer mais sucesso você
terá.
A
partir do momento que você se conscientiza de que todos os
que encontra são seus clientes, em maior ou menor grau, e
que satisfazê-los é o caminho para uma vida melhor, tudo fica
mais fácil. Porém, você não é Deus: tem recursos limitados,
nem sempre pode fazer o que o cliente quer. O jeito é tentar
entender bem a expectativa e aí adaptar os seus recursos e suas
possibilidades. Para isto é necessário aprender a perguntar e
ouvir.
Perguntar,
ouvir: a chave para o mundo do cliente!
O
cliente muitas vezes pede coisas difíceis. Mas as pesquisas
mostram que, na grande maioria dos casos, a coisa complica
porque não entendemos direito o que ele quer. O que fazemos é,
com poucas informações, interpretar o que ele deseja e então
reagirmos a isto.
Poucos
de nós estão habituados a usar perguntas para aprofundar o
entendimento do que o cliente REALMENTE precisa. Ouvir de forma
isenta é ainda mais difícil (imagine se ele estiver nervoso e
tentando nos agredir...).
Lembro
de uma história interessante. Tempos atrás fiz uma viagem para
a Malásia. Liguei para a central do meu cartão de crédito
atrás de informação sobre o seguro de bagagem. A atendente,
muito simpática, enquanto procurava as informações que eu
precisava começou a conversar comigo:
-
Malásia? Puxa, é longe né? Quantas horas?
-
Mais de 24 horas de viagem... Tem escala em Frankfurt...
-
Nossa, é longe mesmo. Eu tenho muito medo de avião: a gente
ouve estas histórias de acidente aéreo. Ainda mais numa viagem
longa assim...
-
Eu não tenho medo... Ninguém morre na véspera...
-
É verdade... O Sr. tem família? Eles vão também?
-
Não, eles ficam. É viagem de trabalho.
-
Sei, sei... Deve ser difícil deixar a família e ir tão longe.
Dá saudades...
-
É, acho que vou sentir sim.
-
Bom, claro que a consciência fica mais tranqüila quando a
gente tem seguro... O Sr. tem seguro de vida, certo?
RESULTADO:
eu não tinha e ela acabou vendendo, além do seguro de bagagem,
um seguro de vida para mim. SÓ FAZENDO PERGUNTAS E OUVINDO!
O
método que ela usou (conscientemente ou não) é conhecido:
-
Perguntas
de Situação
- Revelam fatos e dados sobre a situação atual do cliente.-
Perguntas
de Insatisfação
- Revelam problemas, dificuldades e insatisfações.-
Perguntas
de Conseqüência
- Ampliam um problema percebido inicialmente como pequeno e
conscientizam o cliente que o problema é grave o bastante
para requerer uma ação.-
Pergunta
de Solução
- Focalizam o valor ou os benefícios de uma solução
frente ao problema.
Eu
não fico chateado ao lembrar da história: ela me fez um favor.
De um jeito simpático me fez concluir que eu precisava de algo
e nem estava me dando conta. Ela me ajudou muito. Acho que eu
também ajudei a ela, melhorando suas vendas naquele mês. É
isto aí: uma troca. Todos felizes.
Cliente
feliz: o caminho para o sucesso!
O
fato é que aprender a lidar com estas perguntas traz
benefícios que se tornarão mais tangíveis uma vez que você
se acostumar, usando-as naturalmente. Como qualquer habilidade
esta também precisa ser praticada.
Elas
certamente precisarão ser adaptadas ao seu contexto e ambiente
de trabalho. Por exemplo, se você é responsável pelo
atendimento de uma conta onde os detalhes e informações de
situação já são conhecidos talvez não precise gastar tanto
tempo neste tipo de pergunta. Apenas lembre-se de que a rotina
nos deixa meio "cegos" para alguns detalhes.
Parar,
de vez em quando, e olhar de forma aberta e sem preconceitos o
contexto pode ser útil. Uma sugestão: convide para um almoço
alguém da empresa com quem você não costuma se relacionar
rotineiramente. Converse de forma descontraída e curiosa com
ele. Você verá quantas oportunidades e pontos-de-vista
diferentes descobrirão!
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